326. Совершенствование качества обслуживания гостиницы на примере гостиницы "Утес" (московская область)Введение ……………………………………………………………………………………..…..3
Глава 1. Анализ состояния рынка гостиничного бизнеса………………………………….7
1.1. Особенности развития гостиничного бизнеса в России……………………………..…7
1.2. Современные проблемы развития гостиничного туризма……………………………14
1.3. Перспективы и основные направления развития гостиничного туризма
в современных условиях……………………………………………………………………….15
Глава 2. Анализ рынка гостиничных услуг Московской области………………………..19
2.1. Анализ конкурентной среды ……………………………………………………………..19
2. 2. Исследование сегментации рынка гостиничных услуг в Московской области… .23
Глава 3.Совершенствование качества обслуживания гостиницы "Утес"……………...28
3. 1. Характеристика гостиницы "Утес"……………………………………………………..28
3. 2. Анализ финансово-хозяйственного положения гостиницы…………………………..29
3. 3. Реформирование организационной и управленческой структуры…………………..48
Глава 4. Разработка бизнес плана постройки бани и ночного клуба как объекта
для внедрения дополнительных услуг………………………………………………………53
4.1. Резюме……………………………………………………………………………………….53
4. 2. Цели и задачи………………………………………………………………………………55
4. 3. Продукт (услуга)…………………………………………………………………………..57
4. 4. Анализ рынка………………………………………………………………………………58
4. 5. План маркетинга………………………………………………………………………….63
4. 6. План производства………………………………………………………………………..64
4. 7. Источники и объем требуемых средств………………………………………………..71
4. 8. Детальный финансовый план (бюджет)………………………………………………..72
4. 9. Оценка риска………………………………………………………………………………75
Заключение………………………………………………………………………………………79
Список использованной литературы…………………………………………………………83
Приложения………………………………………………………………………………………86
Список использованной литературы
1. Акуленок Д. Н., Буров В. П., Морошкин В. А., Новиков О. К. Бизнес- план фирмы: Комментарий методики составления. Реальный пример. – М.: Гном-Пресс, 2003. – 88с
2. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 528 с.
3. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192с.
4. Барроу К., Барроу П., Браун Р. Бизнес-планирование: Полное руководство: Перевод с англ. – М.: Фаир-пресс, 2003. – 400 с.
5. Батлер Д. Бизнес-планирование. – СПб: Питер, 2003. – 272 с.
6. Беренс В. Хавранек П.М. Руководство по оценке эффективности нвестиций, перевод с английского «Manual for the Preparation of Industrial Feasibilty tudies» – UNIDO, М.: Интерэксперт, 2005. – 528 с.
7. Бизнес-планы. полное справочное руководство / Под ред. И.М. Степнова – М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2006. – 240 с.
8. Бланк И.А. Стратегия и тактика управления финансами. – Киев: АДЕФ-Украина, 2006. – 534 с.
9. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2006. - 252 с.
10. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2001. - 416 с.
11. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2005. - N1. - С. 9-11
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2003. - 224 с.
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2003. - 368 с.
14. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 1998. - 787 с.
15. Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. - 2002. - №1. - С. 14
16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2000. - 207 с.
17. Роль гостиниц в современном турбизнесе// Служба кадров - 2003г. № 1.-С.18-20
18. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2002. - №13. - С. 20-21
19. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2004. - 144 с.
20. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2002. - 367 с.
21 Туристские Фирмы. Мультимедиа CD-ROM. Том 1+2. Том 1: Правовое обеспечение международного туризма формат HTML. Том 2: Адресная база данных «Россия-2004» формат MS ACCESS. - М., 2005.
22 Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 1999. - 463 с.
23. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2003. - 176 с.
24. Что нужно современной гостинице?//Туристический Бизнес.-2005.- № 1.-С.7-9
25. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 1998. - 352 с.
26 Энциклопедия международных контрактных отношений. Основы договорных отношений в экономическом пространстве СНГ. Под ред. Биржакова М.Б. – СПб.: ОЛБИС, ФИЛИНЪ, 2004. – 762 c.
27. Афанасьев В. Малый бизнес: проблемы становления. // Российский экономический журнал. – 2003. - №2. – С.25-27.
28 Бжилянская Л. Туристическая деятельность: тенденции развития и меры государственного регулирования. // Экономист. – 2005. - № 3. – С.12-18.
29. Вилсон Д. К более надежному анализу денежного потока // Вопросы оценки. – 2005. – № 1. – С. 14-20.
30. Ионов М. Туристстическая сфера: состояние и перспективы. // Экономист. – 2003 . - № 10. – С.45-49.
31. Фокин И.С. Расчет поправки за страховой риск при оценке инвестицион¬ной привлекательности российских предприятий // Московский оценщик. – 2002 – № 3. – С. 24-31.
32. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2002 . - 416 с.
33. http://www.holiday.by
34. http://www . Тurgid.ru
Пояснительная записка
Уважаемые председатель и члены Государственной Аттестационной комиссии. Вашему вниманию предлагается доклад по дипломной работе на тему «СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ».
Актуальность темы исследования определяется тем, что в настоящее время индустрия гостиничного хозяйства является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. К сожалению. состояние гостиничного хозяйства страны и тенденции развития гостиничной индустрии России в настоящее время нуждаются в реорганизации и совершенствовании. В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта совершенствование качества обслуживания организации индустрии гостеприимства является основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Качество обслуживания, обеспечивающее успех, формирует конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли.
Целью исследования является комплексный анализ современного состояния гостиничного хозяйства в России, а также выработка рекомендаций по совершенствованию данного долгосрочного сегмента рынка, в том числе разработка теоретических и практических основ совершенствования механизмов функционирования гостиничного рынка в российских условиях и совершенствования качества обслуживания гостиниц.
Для достижения обозначенных целей были поставлены и поставлены следующие задачи:
- выявить и систематизировать факторы и условия, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России;
- исследовать состояние рынка гостиничных услуг, определить перспективы и основные направления развития гостиничного туризма в современных условиях,
- проанализировать рынок гостиничных услуг Московской области,
- исследовать направления деятельности гостиницы «Утес», дать анализ финансово-хозйственного положения и опрганизационно-управленческой структуры предприятия,
- разработать бизнес план постройки бани и фермы как объектов для внедрения дополнительных услуг, провести оценку экономической эффективности.
Объект исследования – деятельность в области финансово-хозяйственной, маркетинговой, управления качеством обслуживания гостиницы «Утес».
Предмет исследования — совокупность исторических, политических, правовых, социальных и экономических отношений по формированию рынка гостиничных услуг в РФ.
Инвecтициoнный пpoeкт (ИП), кaк пpaвилo, cвязaн c мepoпpиятиями, нaцeлeнными нa дocтижeниe oпpeдeлeнныx цeлeй (экoнoмичecкиx, coциaльныx, экoлoгичecкиx и дp.) и тpeбyющими для cвoeгo ocyщecтвлeния иcпoльзoвaния кaпитaльныx pecypcoв. Вaжнeйшими oцeнoчными кaтeгopиями являютcя cвязaнныe c пpoeктaми зaтpaты и peзyльтaты вcex видoв, oпpeдeлeниe и coпocтaвлeниe кoтopыx cocтaвляeт ядpo пpoцeдyp oцeнки инвecтициoнныx пpoeктoв.
Методы, используемые в анализе инвестиционных проектов, можно подразделить на 2 группы:
• основанные на дисконтированных оценках;
• основанные на учетных оценках.
Целью разработанного проекта является, организация в г. Клин Московской области нового ночного клуба и бани при гостинице «Утес» (см. организационную структуру – прил. 1.) с высоким качеством обслуживания.
Возможности бизнеса и стратегия их реализации.
В настоящее время рынок развлекательных услуг и отдыха развивается высокими темпами и достаточно сформирован. В данный момент на рынке г. Клин работает около 7 подобных заведений. Причем крупными являются 2-3 клуба и 2 сауны (см. таб. 2). Следовало бы отметить, что оборудование практически всех комплексов значительно изношенно и требует частого ремонта, что не позволяет получать звук и свет необходимого качества. Также в Клине не существует крупного специализированного комплекса в сфере развлечения.
Основными конкурентными преимуществами данного проекта является:
1. Использование нового оборудования.
2. Оборудование большого танцпола и 2-х баров
3. Развитие банного комплекса.
4. Комплексная стратегия по снижению цен, повышению качества и уровня обслуживания, введение гибкой системы скидок и расширение спектра услуг.
Потенциальными потребителями является как постоянно проживающее население города Клин, иногородними студенты и гости города. Кроме того в услуги клуба входит дополнительные структуры, которые также приносят определенный доход и будут находится в постоянном развитии. Услуги будут пользоваться большим успехом с ростом благосостояния населения города.
В настоящее время рынок развлекательных услуг развивается высокими темпами и достаточно сформирован. Соотношение направлений на рынке ночных клубов выглядит следующим образом (см. Рис.1).
Расчет себестоимости и текущих затрат по проекту для его эксплуатации осуществлен в таблице 2-4. Стоимость услуг нового ночного клуба приведена в таблице 5. Обороты по налогу на добавленную стоимость показаны в таблице 6.
Успешное выполнение предусмотренных рекламных мероприятий позволяет рассчитывать на объемы реализации всего комплекса услуг, указанные на рис.2. При этом планируемый объем поступлений в денежном выражении от реализации всего комплекса услуг за первый год эксплуатации представлен на рис. 3.
График привлечения и возврата кредита по рассматриваемому проекту представлен в таблице 7. Предполагаемые объемы реализации услуг и цены при достижении проектом планируемых показателей выручки представлены в таблице 8. Расчет доходов проекта по интервалам планирования представлен в таблице 9. Динамика выручки от реализации за соответствующие периоды времени показана на рис. 4.
Для реализации проекта необходимо ~5 млн долл.США, предполагается всю сумму получить в виде кредита под залог приобретаемого оборудования и помещения. Создание досугового центра планируется осуществить на базе реконструкции недостроенного здания, расположенного в центре г.Пушкино. Оптимальным по соотношению цены и качества оборудованием для оказания данного вида услуг является оборудование, поставляемое фирмой "AC-AC-BAU-und Handels Gesmbh" (Австрия).
Приобретение необходимого оборудования и проведение проектных и строительно-монтажных работ фирмой "AC-AC-BAU-und Handels Gesmbh" предполагает получение долгосрочного кредита в размере 5 миллионов долларов США на срок до 6 лет. При этом рассматривались следующие условия кредитования: погашение кредита - равными полугодовыми платежами в течении 4 лет, начиная со 2-го года после пуска проекта в эксплуатацию; процентная ставка - 12% годовых с полугодовым периодом начисления и выплаты процентов; отсрочка выплаты процентов (льготный период) - 1 год; оплата страховки - разовый единовременный платеж в размере 1% от суммы кредита.
График распределения инвестиционных затрат во времени представлен в таблице 11. Описание текущих (производственных) затрат проекта по интервалам планирования – в таб. 10. Расчет потребности проекта в оборотном капитале приводится в таблицах 12. и 13. Динамика изменения чистого оборотного капитала представлена на рис.5.
График привлечения и возврата кредита по интервалам планирования представлен в таблице 14. и рис. 6.
Экономическая эффективность данного проекта достаточно высока и представлена следующими основными показателями :
простой срок окупаемости проекта без учета времени строительства составляет около 3,8 года;
дисконтированный срок окупаемости проекта при реальной ставке сравнения 10% годовых составляет около 6 лет с начала реализации проекта что значительно ниже периода жизни самого проекта;
внутренняя реальная норма доходности, без учета инфляции, составляет 22% годовых, значительно превышает используемую ставку сравнения и определяет максимальную номинальную “банковскую” ставку кредита, погашаемого в пределах срока жизни проекта (при отсутствии собственного капитала) на уровне 39% годовых (при уровне инфляции 14% годовых);
чистая текущая стоимость проекта при горизонте планирования 11 лет и реальной ставке сравнения 10% годовых положительна, а ее величина около 110 000 тыс. руб. показывает значительную устойчивость проекта к возможному колебанию ценового фактора как стоимости инвестиций, так и реализуемой продукции.
Указанные показатели экономической эффективности определены исключительно для будущих инвестиций без учета существующих на сегодняшний день незавершенных капитальных вложений на базе которых планируется осуществление данного проекта.
Показатели эффективности рассматриваемого проекта представлены в таблицах 15. и 16. На основании исходных данных, характеризующих проект, построены прогнозные формы финансовой отчетности (таблицы 17-19.):
отчет о прибыли,
отчет о движении денежных средств,
балансовый отчет.
Динамика прибыли и движение денежных средств по интервалам планирования представлены на рис. 7.- 9. В таблицах 20-22. представлен анализ чувствительности проекта к изменениям указанных показателей.
При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект является эффективным и финансово состоятельным.
Таким образом, приведенные результаты финансово-экономической оценки данного инвестиционного проекта свидетельствуют о высокой степени его привлекательности с точки зрения потенциальных инвесторов и целесообразности дальнейшей реализации.
