1017. Проект мероприятий по увеличению объемов дополнительных услуг.
Введение…………………………….…………………………………………….3
1. Теоретическая часть…………………………………………..………….6
1.1. Классификация и характеристика видов услуг………………….…...6
1.2. Классификации и характеристика потребностей в услугах…….…12
1.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в
хозяйственной деятельности предприятий……………………………….…20
2. Аналитическая часть…………………………………………….……...26
2.1. Общая характеристика предприятия…………………………….…...26
2.2. Анализ организации управления предприятием…………………….33
2.3. Анализ рынка услуг………………………………………………….……37
2.4.Анализ конкурентов………………………………………………….…….40
2.5. Анализ состава и структуры дополнительных услуг
предприятий-конкурентов. …………………………………………………....42
2.6. Анализ состава и структуры услуг предприятия. ………………….….43
2.6.1. Состав и структура основных услуг. ………………………………..…43
2.6.2. Состав и структура дополнительных услуг. …………………….…....45
2.7. Анализ потребителей. ……………………………………………………49
2.8. Анализ потребительской удовлетворенности
дополнительными услугами…………………………………………………..49
2.9. Анализ системы продвижения дополнительных услуг
предприятия……………………………………………………………………….50
2.10. Выводы по аналитической части. ……………………………………..59
3. Проектная часть. ……………………………………………………….….61
3.1. Мероприятия по увеличению объемов дополнительных услуг …...…61
3.2. Информационное обеспечение проекта………………………………….71
3.3. Правовое обеспечение проекта……………………………………………86
4. Экономическая часть………………………………………………………..92
4.1. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий по
увеличению объемов дополнительных услуг……………………………….92
4.2. Расчет влияния показателей эффективности на
финансово-экономические результаты деятельности предприятия…….98
Выводы по дипломному проекту…………………………………………….106
Список использованных источников………………………………………..108
Приложения……………………………………………………………………..112
Список использованных источников.
1. Гражданский кодекс РФ от 21.10.94 г.
2. Федеральный Закон РФ "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров" от 23.09.92 г., №3520-1.
3. Федеральный Закон РФ "О средствах массовой информации" от 27.12.91 г.
4. Азоев Г.Л., Михайлова Е.А. Макетинговые исследования. М.: Финстатинформ. 1999. -120 с.
5. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: ОАО Типография «Новости», 2000.- 254 с.
6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.
7. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. – М.: ИКФ Экмос, 2002. – 480 с.
8. Алёшина И.В. Поведение потребителей. М.: Фаир-Пресс, 2000. - 384 с.
9. Ковалев А.И. Промышленный маркетинг. Ч1, Ч2. М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2002.
10. Ковалев А.И. Маркетинговый анализ: Учеб. пособие для эк. вузов – 2-е изд., перераб. и доп. – М..: Центр экономики и маркетинга, 2004. – 254 с.
11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред. Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. –СПб: Питер, 2005. – 675 с.
12. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.:СПб.; К.: Издательский дом "Вильямс", 2004. – 944 с.
13. Крылов И.В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций.: Уч. пособ.: М.: Центр, 2006. – 192 с.
14. Кренделл Р. 1001 способ успешного маркетинга… / Пер. с англ. – 2005. –496 с.
15. Логические и маркетинговые стратегии в региональной экономике. Ред.кол.: Межерес В.Н. (отв.ред.) и др. – Саратов: Саратов. Гос. Техн. Ун-т, 2005. – 174 с.
16. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. пособ. д/ вузов по эк. спец-тям / Г.Д.Крылова, М.И.Соколова. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 519 с.
17. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс: Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб: Питер, 2004. – 496 с.
18. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. - СПб.: Наука, 1996. - 589 с.
19. Липсиц И.В. Ценообразование: Учебник, 3-е издание. М.: Экономистъ, 2004. – 448 с.
20. Малхотра Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 960 с.
21. Михайлова Е.А. Бенчмаркинг. М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2002. – 176 с.
22. Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы. Часть 1. – М.: Евразийский регион, 1998. –400 с.
23. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К. Рекламная деятельность: Уч-к д/ студ-тов вузов – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-ско-книготорговый центр «Маркетинг», 2005. – 364 с.
24. Продвижение товаров и услуг: [ Учеб. пособие д/ эк. спец-тей вузов]/ Попов Е.В. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 319 с.
25. Рабочая тетрадь к учебнику «Управление организацией». Раздел 3. Маркетинг в управлении организацией / Под ред. Поршнева А.Г. М.: Инфра-М, 2000,- 126 с.
26. Семенов И.В., Прозоровский С.А. Анализ деловых ситуаций (кейсов) по дисциплине «Стратегический маркетинг». М.: ГУУ.-2001. – 131 с.
27. Семенов И.В. Формирование маркетинговой стратегии. М. ; ЦМИиМ, 2002. – 120 с.
28. Семенов Б.Д. Рекламный менеджмент: учебное пособие для эк. спец-тей вузов. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2005. – 272 с.
29. Стивенс Н.Дж. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ. Всеверьянова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. –384 с.
30. Управление маркетингом. Учеб. пособие д/вузов по эк. спец-тям / Диксон Питер Р. [Пер. с англ. под общ. ред. Шленова Ю.В.] – М.: Бином, 2004. – 556 с.
31. Уперов В.В. Реклама – ее сущность, значение, историческое развитие и психологические основы / В сб.: Гермес. Торговля и реклама. – СПб: Аллегория,2005. – 440 с.
32. Ученова В.В., Старых Н.В. История рекламы, или Метаморфозы рекламного образа. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 336 с.
33. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: теория и практика. – СПб: Питер, 2008. – 736 с.
34. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. – СПб: Изд-во Питер, 2008. – 384 с.
35. Черчиль Г. Маркетинговые исследования. – СПб: Изд-во Питер, 2008. – 752 с.
36. Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий: (метод.пособие). – М.: НПО «Союзмединформ», 2007. – 126 с.
37. Березин И. Методы оценки стоимости бренда // Практический маркетинг. – 2008. - №61. - С.8-10.
38. Грановский М. Интернет для маркетолога: карта полезных маршрутов // Маркетолог. – 2007. - №4. – С. 54-55.
39. Грановский М. Программное обеспечение для маркетолога: статистический пакет SPSS // Маркетолог. - 2008. - №2. - С.38-40.
40. Дымшиц М. Как добиться эффективности рекламы в прессе // Реклама и жизнь. – 2007. - №1(21). – С.67-70.
41. Леонов А.И. Использование ценовых инструментов в ассортиментной политике предприятия: технология определения среднерыночной цены // Российское предпринимательство.-2008.-№ 6.
42. Леонов А.И. Управление ассортиментом: Технология построения функции эластичности в условиях российской информационной среды // Российское предпринимательство.-2008.-№ 7.
43. Леонов А.И. Как влияет конкурентоспособность на объем продаж // Практический маркетинг.-2008.-№7.
44. Леонов А.И. Продвижение ассортимента на основе гибкой ценовой политики // Российское предпринимательство.-2008.-№ 8.
45. Леонов А.И. Система гибкого ценообразования как элемент оперативного управления ассортиментом // Российское предпринимательство.-2008.-№9.
46. Леонов А.И. Влияние структуры спроса на организацию бизнес-процессов // Практический маркетинг.-2008.-№ 3.
47. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. Пер. с англ. – К.: ООО «ТИД «ДС», 2002.
48. Михайлова Е.А. Аналитические технологии маркетинговых исследований: Учебное пособие / ГУУ. – М., 2008. – 61с.
49. Моисеева Н., Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга и ее методическое обеспечение // Маркетинг. - 2008. - №6 (61). - С. 110-113.
50. Новосадов С. Собрались размещать рекламу? // Маркетолог. - 2007. - №1. - С.47-49.
51. Сиразутдинова Ж., Сидорчук Р. Корпоративный WEB-сайт // Маркетинг. - 2007. - №3 (58). - С.46-48.
52. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник. Изд. Экономист, 2008. – 624с.
53. Черчилль Г. Яккобуччи Д. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008. – 832с.
54. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров. – М.: Фаир-Пресс, 2003.-456с.
55. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – 11-е изд. – СПб.: Питер, 2008.-800с.
56. www.4p.ru
57. www.analytic-center.ru
58. www.comcon-2.ru
доклад
Актуальность темы дипломного проекта состоит в том, что в условиях жесткой конкуренции грамотный проект мероприятий по увеличению объемов дополнительных услуг зачастую играет решающую роль. В результате поверхностного подхода к разработке стратегии развития принятые решения зачастую бывают либо сомнительными, либо ошибочными, что в конечном итоге может привести к неоправданным затратам, и как следствие, снижение конкурентоспособности компании. Таким образом, в современных условиях актуальность разработки мероприятий по увеличению объемов дополнительных услуг на действующем предприятии не вызывает сомнения, что и определило выбор темы дипломного проекта.
Цель дипломного проекта – разработка мероприятий по увеличению объемов дополнительных услуг ООО «Банкир» с учетом сложившейся в настоящее время ситуации в отрасли специализации предприятия и обеспечить практическую применимость всех положений разработанной программы. Для достижения цели работы следует решить следующие задачи:
– рассмотреть классификацию и характеристики видов услуг, а также потребностей в них, определить жизненный цикл услуги и учет его особенностей в хозяйственной деятельности предприятий,
- провести комплексный анализ внешней и внутренней среды исследуемого предприятия,
- провести маркетинговое исследование целевого рынка (при этом определить его состав и доли участников рынка, темпы роста рынка, проанализировать структуру потребностей клиентов;
- определить конъюнктуру рынка и особенности поведения покупателей;
- разработать мероприятия по увеличению объемов дополнительных услуг ,
- дать информационное и правовое обеспечение проекта,
- расчет эффективности предлагаемых мероприятий по увеличению объемов дополнительных услуг.
Основными результатами внедрения разработанной программы по увеличению объемов дополнительных услуг ООО «Банкир» должны стать:
- удержание лидирующего положения на рынке по объемам продаж услуг;
- поддержание благоприятного имиджа ООО «Банкир».
Объектом исследования является ООО «Банкир».
Предметом исследования являются: совокупность внешних и внутренних факторов определяющих целесообразность использования тех или иных мер по увеличению объемов дополнительных услуг ООО «Банкир».
Исследуемое общество с ограниченной ответственностью ООО «Банкир» является одним из предприятий, осуществляющих риэлтерскую и оценочную деятельность, строительно-монтажные, отделочные и сантехнические работы.
Динамика и структура выручки от продаж по видам деятельности ООО «Банкир» за 2005-2007 гг. представлена в таблице 1.
На основании табл. 1 можно сделать вывод о том, что строительно-монтажные работы занимают наибольший удельный вес в видовой структуре. В общем наблюдается тенденция роста выручки почти по всем видам деятельности ООО «Банкир» за период 2005-2007 г., за исключением СМР. Реализация готовой продукции увеличилась на 626 тыс.руб. в 2007 г. по сравнению с 2005 г. Величина показателя управления недвижимостью за анализируемый период снизилась с 93,99 % в 2005 г. до 90,91 % в 2007 г. Деятельность в области оказания риэлтерских и оценочных работ имеет тенденцию роста с 116 тыс.руб. в 2005 г. до 412 тыс.руб. в 2007 г.
В основе организации управления производством исследуемого предприятия лежат стандарты (см. рис. 1)..
Основной базовой концепцией стандарта является жизненный цикл услуги - "управление недвижимостью" как нематериального продукта (см. рис. 2).
На предприятии используется 3-х уровневая структура документов, которая получила название Единая система профессионального управления недвижимостью. 1 уровень - общие положения. 2 уровень - стандарты. 3 уровень - методические рекомендации (см. рис .3.).
Управление недвижимостью как сектор рынка коммерческой недвижимости России ведет свою историю с начала 90-х, когда в Москве появились первые иностранные управляющие. Чуть позже стали формироваться отечественные компании. Особенно активно это происходило в Санкт-Петербурге. В последние 2 - 3 года количество управляющих компаний резко увеличилось. Стали они появляться и в регионах (см. рис. 4, 5).
Проанализировав компании-конкуренты в данной отрасли можно сделать вывод о том, что у исследуемого нами предприятия довольно хорошие возможности по сравнению с лидерами на данном сегменте рынка.
На рис.6. представлены доли рынка услуг, занимаемые компаниями. Проанализировав его данные можно сделать вывод, что лидерами продаж являются
1 место – ООО «Недвижимость +»,
2 место - ООО «Банкир»,
3 место - ООО "Эксперт-помощь НН".
В табл. 3. представлен лист оценки конкурентоспособности предприятия ООО «БАНКИР» (оценка по 20-бальной шкале)
Одним из наиболее удобных и популярных методов проведения анализа конкурентоспособности предприятия по отношению к фирмам-конкурентам является построение «многоугольника конкурентоспособности», который представлен на рисунке 7.
На основании приведенной информации можно сделать вывод о том, что существующие конкуренты в состоянии полностью удовлетворить имеющийся спрос на данный вид услуг.
На рынке недвижимости существуют различные виды деятельности (девелопмент, риэлтинг). Рассмотрим матрицу жизненного цикла объекта недвижимости (см. рис. 
..
Основные области деятельности представлен на рис. 9
На вышеприведенной схеме указана взаимосвязь этих трех видов деятельности между собой, а также взаимодействие со смежными рынками. Данная деятельность в наибольшей степени соответствует услугам, которые приведены в классификаторе видов экономической деятельности ОКДП:
• Услуги по аренде или лизингу недвижимости;
• Услуги по управлению эксплуатацией недвижимости.
• Анализ сильных и слабых сторон ООО «Банкир» в соотношении с рыночными возможностями и угрозами представлен в табл. 4.
Важнейшим инструментом выработки стратегии направления развития предприятия является анализ его сильных и слабых внутренних сторон, с сочетанием, с оценкой возможных угроз внешней среды (ССВ) см. рис. 10.
По результатам проведенного анализа сильных и слабых сторон ООО «Банкир» в соотношении с рыночными возможностями и угрозами сделан вывод о необходимости развития маркетинговых мероприятий. Продолжение формирования продуктовой, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики предприятия с целью повышения эффективности его текущей деятельности.
Сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с внешними возможными и угрозами, позволяет утверждать, что основными направлениями ООО «Банкир» являются:
- развитие новых направлений в производственной деятельности (создание и развитие подразделений по оказанию новых услуг);
- сдача в аренду простаивающих и малозагруженных основных средств.
ожений служит представленный далее проект.
Проанализировав деятельность ООО «Банкир», можно сделать вывод, что за последние несколько лет имеет место динамика роста оборотов предприятия от года к году. Но в последние годы данный факт обусловлен главным образом ростом рынка. Это и есть проблема роста – то, что он в настоящее время не интенсивный (ввод в эксплуатацию нового оборудования – новых продуктов), а экстенсивный (за счет увеличения объемов рынка). Как выход из данной ситуации (переход к стагнации) предлагается разработка и внедрение на базе существующего оборудования новых типов услуг. Для сопоставления итогов анализа внешних и внутренних факторов, влияющих на определение и реализацию стратегии, был использован метод SWOT- анализа (см. рис. 11).
В планах компании максимально использовать данное техническое решение для создания в ближайшем будущем распределенной сети агентских и управляющих ресурсов Центра в интересах Заказчиков, планирующих выход в регионы, а также в интересах тех компаний, которые захотят строить собственные «in-House» Call-центры, предложив им «щадящий» режим поэтапного строительства и ввода в эксплуатацию с возможностью реализовать задачу обработки «собственных» вызовов путем плавного «переноса центра тяжести» из «Банкир» в строящийся центр.
Схема работы голосового меню представлена на рис. 12.
При анализе возможности оказания новых типов услуг рекомендуется предложить 2 вида услуг, которые возможно оказывать на уже имеющемся оборудовании.
- Абонирование- предоставление операторов и необходимое для их работы оборудование. Эти операторы будут обрабатывать только задачу компании-заказчика и никакие другие, что позволит полностью контролировать их рабочее время (самостоятельно или через своих сотрудников).
- Аренда операторских мест на территории Контакт-центра – это возможность использовать весь функционал и профессиональные технологии центра обработки вызовов без дополнительных расходов.
После проведения анализа себестоимости производства новых видов услуг были получены следующие данные (см. таблицу 5)
При анализе возможности производства на существующем оборудовании новых типов продукции предложена аренда операторских мест на территории Контакт-центра. Стоимость инвестиций составит: 1 143 000 рублей, постоянные накладные расходы составят 90 000 рублей в месяц. Коммерческие переменные расходы составят от выручки от реализации - 2,5 %. Максимальная производительность составит 5500 тыс. шт. в месяц (в 2 смены). Выручка от реализации – в первый год (2009 г.) составит 311025 рублей, в 2010 году – 382800, чистая прибыль – в 2009 году – 1191600, в 2010 году – 1925850 рублей.
Динамика прибыли и движение денежных средств по интервалам планирования представлены на рис.13, 14.
При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект является эффективным и финансово состоятельным.
.. 