Заказ дипломного проекта 8-926-885-37-14. Пишите на почту diplom-doc@mail.ru
Интеллектуальная поисковая система Nigma.ru

   
  Дипломник
  118
 

118. Пути совершенствования организации обслуживания клиентов (потребителей) на предприятиях на примере ОАО "Росбанк"

СОДЕРЖАНИЕ
 
ПРИЛОЖЕНИЯ
Таблица 1
Важнейшие факторы внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность ОАО АКБ «Росбанк»
 
Факторы внешней среды
 
 
 
Факторы внутренней среды
Возможности
 
1. Наличие пространства для расширения;
2. Рост целевой аудитории;
3. Тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами банками
Угрозы
 
1. Растущая конкуренция в данном секторе услуг;
2. Появление на рынке конкурентов, предлагающих повышенный сервис обслуживания
Сильные стороны
 
1.Большой опыт работы;
2.Положительная репутация;
3.Наличие высококвалифицированного обслуживающего персонала;
4. Широкий спектр оказываемых услуг;
5. Высокий уровень клиентского сервиса;
6. Средняя позиция в доле рынка
Поле СИВ
 
1. Следование выбранной стратегии и удержание конкурентных преимуществ.
2. Необходимо постоянно удовлетворять возникающие потребности клиентов.
Поле СИУ
 
1. Увеличение затрат маркетинга, особенно, что касается новых видов услуг банка;
2. повышение мотивации персонала;
1.        3. создание и распространение бесплатных рекламно-информационных материалов о деятельности банка;
2.        4. создание единой службы маркетинга;
5. увеличение рыночной доли банка за счет снижения процентных ставок и завоевание новых сегментов рынка
6. увеличение затрат банка на усиление роли службы обратной связи с клиентом
Слабые стороны
 
1. Недостаточно развита система обратной связи с клиентом
Поле СЛВ
 
1. Введение новых конкурентных преимуществ и поддержание старых
Поле СЛУ
 
1. Оказывать высокий уровень обслуживания посетителей для устранения конкуренции;
1.        2. создание системы обратной связи с клиентами
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 2
Динамика и структура активов ОАО АКБ «Росбанк» за 2004-2005 гг.
№ п/п
Наименование статей
Сумма,
 тыс. руб.
Удельный вес, %
Изменение,
(+,-)
тыс. руб.
Темп изменения, %
2004
2005
2004
2005
1.
Денежные средства
10881
 
10990
4,6
4,5
+109,0
101,0
2.
Средства в ЦБ РФ
13033
 
15233
5,6
6,2
+2200
116,9
2.1.
Обязательные резервы
4148
4580
1,8
1,9
+432,0
110,4
3.
Средства в кредитных организациях
3033
 
190
1,3
0,1
-2843,0
6,3
4.
Чистая ссудная задолженность
102989
 
139586
44,0
55,0
+36597,0
135,5
5.
Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы
45362
 
47485
19,4
19,4
-2123,0
104,7
6.
Требования по получению процентов
471
567
0,2
0,2
+96,0
120,4
7.
Прочие активы
54340
31087
23,1
12,7
-23253,0
57,3
8.
Всего активов
234257
245138
100
100
+10881,0
104,6
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    Таблица 3
Динамика и структура источников формирования средств ОАО АКБ «Росбанк» за 2004-2005 гг.
№ п/п
Наименование статей
Сумма тыс. руб.
Удельный вес, %
Изменение,
(+,-)
тыс. руб.
Темп изменения, %
2004
2005
2004
2005
1.
Кредиты ЦБ РФ
0
0
-
-
-
-
2.
Средства кредитных организаций
0
10000
-
4,1
+10000
-
3.
Средства клиентов (некредитных организаций)
115111
171153
49,1
69,8
+56042
148,7
4.
Вклады физических лиц
60413
 
73054
25,8
29,8
+12641
120,9
5.
Выпущенные долговые обязательства
7988
 
8961
3,4
3,6
+973
112,2
6.
Прочие обязательства
4514
7316
1,9
3,6
+2801
162,1
7.
Резервы на возможные потери по обязательствам
108
 
132
0,0
0,0
+24,0
122,2
8.
Всего обязательств
188134
197562
80,3
80,6
+9428
105,0
9.
Средства акционеров
26250
26250
11,2
10,7
-
-
10.
Зарегистрированные обыкновенные акции и доли
26250
 
26250
11,2
10,7
-
-
11.
Переоценка основных средств
2222
 
2222
0,9
0,9
-
-
12.
Расходы будущих периодов и предстоящие выплаты
2422
 
2703
1,0
1,1
+281
111,6
13.
Фонды и прибыль прошлых лет
11772
 
11303
5,0
4,6
-469
96,0
14.
Прибыль к распределению за отчетный период
10568
 
10504
4,5
4,3
-64
99,4
15.
Всего источников собственных средств
46123
 
47576
19,7
19,4
+1453
103,1
17.
Всего пассивов
234257
245138
100
100
+10881
104,6
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 4
Анализ финансовой устойчивости ОАО АКБ «Росбанк» за 2004-2005 гг.
 
п/п
Показатели
Периоды
Темп изменения,
%
2004
2005
1
2
4
5
6
1
Коэффициент покрытия собственного капитала К1
0.964
1.032
118
2
Коэффициент степени покрытия капитала наиболее рискованных видов активов К2
0.166
0.144
87
3
Коэффициент иммобилизации К3
1.374
0.249
18
4
Коэффициент маневренности собственных оборотных средств К4
0.312
0.066
21
5
Промежуточный коэффициент покрытия К5
0.052
0.008
15
6
Коэффициент привлечения средств, имеющих срочный характер К6
0.004
0.004
100
7
Коэффициент финансовой напряженности К7
0.167
0.130
78
8
Соотношение активов, приносящих доход с платными пассивами К8
1.922
1.753
91
 
Таблица 4
 
п/п
Показатели
Периоды
Темп изменения, %
2004
2005
1
2
3
4
5
1
Показатель характеризующий удельный вес активов, непосредственно участвующих в операциях, приносящих доход К9
0.833
0.821
99
2
Финансовый коэффициент «отдачи» активов К10
1.169
1.343
115
3
Показатель использования привлеченных средств К 11
0.235
0.292
124
4
Доходность привлеченных средств К12
0.010
0.012
120
5
Коэффициент активности привлечения средств К13
0.857
0.885
103
6
Рентабельность дохода К14
0.005
0.007
140
7
Рентабельность общего капитала К15
0.004
0.005
125
8
Коэффициент эффективности использования собственных средств К16
0.030
0.046
153
9
Коэффициент рентабельности капитала банка К17
0.004
0.006
150
 
 
 
 
Таблица 5
 
п/п
Показатели
Периоды
Темп изменения, %
2004
2005
1
2
4
5
6
1
Высоколиквидные активы (ЛАм), руб.
1066512
1165072
109
2
Ликвидные активы (ЛАт), руб.
2401156
2621557
109
3
Всего ликвидных активов, руб.
3467688
3786649
109
4
Обязательства до востребования (ОВм), руб.
4120891
5191618
126
5
Обязательства до востребования и на срок до 30 дней (ОВт), руб.
2486320
2516395
101
6
Обязательства по кредитам, депозитам и ц/б, полученным на срок свыше 1 года (ОД), руб.
202873
135180
67
7
Итого обязательств
6810084
7843193
115
8
Капитал (К), руб.
 
1437249
95
9
Обязательные резервы банка в ЦБР, (Ро), руб.
283578
316907
112
10
Кредиты выданные и депозиты размещенные сроком свыше 1 года, (КРД), руб.
480118
648081
112
11
Совокупные активы А, руб.
5409693
6380829
118
12
Коэффициент мгновенной ликвидности Н2, %
25.88%
22.44%
87
13
Норматив текущей ликвидности Н3, %
96.57%
104.18%
108
14
Норматив долгосрочной ликвидности Н4, %
28.0%
41.22%
147
15
Норматив общей ликвидности Н5, %
46.84%
43.23%
92
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рис 1. Динамика частных клиентов ОАО «Росбанк» за 2004-2005гг.
 
 
 
 

Рис. 2. Динамика численности юридических лиц обслуживаемых в КБ «Росбанк»
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 6
Характеристика вклада «Доходный» (рублевый вклад)
Характеристика вклада «Доходный» (рублевый вклад).
Срок хранения
1 месяц и один день
Минимальная сумма первоначального взноса
30 тыс. руб.
Размер дополнительных взносов
10 тыс. руб.
Процентная ставка
10% годовых
           
Таблица 7
Характеристика вклада «Молодежный» (рублевый вклад) с учетом проектных предложений
 
Характеристика вклада «Молодежный»
Действующие условия
Предлагаемые условия
Срок хранения
3 месяца
и один день
4 месяца и один день
Минимальная сумма первоначального взноса
50
50
Процентная ставка
11
11
Возрастное ограничения пользователей вкладов
От 14 до 23 лет
От 14 до 26 лет
Дополнительные условия
-
Предоставляется скидка в размере 3% при покупке билета на самолет или при оплате за обучение при условии хранения вклада не менее одного срока хранения
 
Таблица 8
Прогнозируемая структура вкладов населения АКБ «Росбанк» на 2006 г.
N п/п
Вид вклада
Структура вкладов, %
Изменение (+,-)
Без учета проектных предложений
С учетом проектных предложений
1
До востребования
13
6
-7
2
Пенсионный плюс
34,8
21,5
-13,3
3
Зарплатный
7
3
-4
4
Срочный пенсионный
6
8
+2
5
Срочный пенсионный на 2 года
11
14
+3
6
Особый номерной
10
11,5
+1,5
7
Юбилейный
13
11
-2
8
Молодежный
5,2
15
+9,8
9
Доходный
0
10
+10
 
ВСЕГО
100
100
 
Доклад
Уважаемые председатель и члены аттестационной комиссии, Вашему вниманию предоставляется дипломная работа на тему: «Оценка конкурентоспособности», выполненная на материалах ОАО АКБ «Росбанк».
В банках все больше применяется интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении денежных средств клиентов, но и в активном их использовании с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства, населения. В конечном же счете существование конкуренции между банками направляется на осуществление единой цели: достижению конкурентного (стратегического) преимущества, которое должно быть таким, чтобы его можно было использовать как можно дольше. Следовательно, функция конкурентного преимущества - обеспечение доходов, а также завоевание прочных позиций на рынке, является актуальной и имеет значение для всех предприятий.
Цель работы – проанализировать конкурентоспособность коммерческого банка и выявить пути ее повышения.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- определена экономическая сущность конкуренции, ее виды и методы оценки;
- дана оценка конкурентоспособности коммерческого банка;
- предложены направления повышения конкурентоспособности банка и проанализировать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования явилось – открытое акционерное общество «Акционерный коммерческий банк «Росбанк».
Теоретической базой исследования являются труды отечественных ученых и специалистов в области банковского дела и банковского маркетинга, таких как Т.Ф. Юткина, Т.Е. Косарева, Л.А. Юринова, Г.Н. Белоглазова и другие, а так же федеральные законы и нормативные акты РФ, периодические издания.
Основой аналитической части работы является коммерческая деятельность ОАО «АКБ «Росбанк».
По результатам исследования можно сделать следующие выводы:
Банковская конкуренция - это совершающийся в динамике процесс соперничества коммерческих банков и прочих кредитных институтов, в ходе которого они стремятся обеспечить себе прочное положение на рынке кредитов и банковских услуг.
Сферой банковской конкуренции является банковский рынок. Его специфика заключается в том, что это - очень сложное образование, имеющее весьма широкие границы и состоящее из множества элементов. Специфика конкуренции в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. По сути, банковский продукт - это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям. Современные коммерческие банки функционируют в роли продавцов или покупателей практически во всех рыночных секторах.
В настоящий момент нет определенного набора показателей для оценки конкурентоспособности банка. Однако мнение аналитиков оценке конкурентоспособности сводится к тому, что основой конкурентоспособности банка является его рейтинг.
Наличие высокого рейтинга коммерческого банка дает ему ряд известных преимуществ, таких как:
- возможность расширения занимаемой доли рынка;
- повышение рентабельности работы и конкурентоспособности на рынке заемных ресурсов за счет снижения стоимости привлечения ресурсов и установления ставок в зависимости от рейтинга;
- повышение доверия со стороны клиентов, рост привлекательности в качестве заемщика, а значит, привлечение новых клиентов и их ресурсов.
Необходимым условием конкурентоспособности банка является использование приемов банковского маркетинга. Маркетинг широко стал применяться в сфере управления банками последние 20-30. Этому способствовало усиление конкуренции не только между банками страны, но и развитие международной конкуренции. Острейшая борьба за вклады населения, на сфере эффективного приложения капитала заставила банки, как в свое время и промышленность, заняться детальным изучением потребителей, созданием целостной системы улучшением и продвижения своих услуг.
Основными приемами банковского маркетинга является: сегментация рынка, создание гаммы банковских услуг, учет стадии жизненного цикла банковских услуг, дифференциация деятельности, установление цены.
Российский банковский менеджмент должен широко использовать опыт развитых стран по внедрению банковского маркетинга. Центральной задачей банка, наряду с получением прибыли и обеспечением приемлемой степени риска, становится планомерная деятельность по привлечению клиентуры, расширению сферы сбыта услуг, завоевания новых сегментов рынка. Из этой постановки вытекают задачи:
1) Банковского менеджмента: банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить ему услуги, удовлетворять потребности банка как организации, т.е. обеспечить ему доход для развития, создание системы мотивации персонала, постоянный поиск своих сравнительных преимуществ.
2) Проведение политики маркетингового подхода к работе с клиентами требует большой исследовательской работы по определению характеристики клиента, его потребностей, что обеспечит объективный процесс разработки стратегии и тактики работы банка.  
Оценка конкурентоспособности ОАО АКБ «Росбанк» позволила сделать следующие выводы:
1. За последние два года банк расширил свою коммерческую сеть, увеличил спектр предлагаемых финансовых услуг и нанял новый персонал для работы на таких ключевых направлениях, как обслуживание клиентов, информационные технологии и управление рисками.
2. ОАО АКБ «Росбанк» входит в пятерку устойчивых банков в Российской Федерации. В 2005 г. произошло укрепление баланса банка, прибыльность основных видов деятельности повысилась благодаря увеличению объемов ссудных операций по более выгодным ставкам, росту комиссионных доходов, а также благоприятным внешним условиям деятельности. Вместе с тем сдерживающее влияние на прибыльность оказывали высокие расходы на расширение филиальной сети банка и вложения в развитие информационных технологий.
Всесторонний анализ финансовой отчетности и другой дополнительной информации, связанной с финансово-хозяйственной деятельностью банка, свидетельствует о его высокой финансовой устойчивости и платежеспособности, а также о возможном наличии в его деятельности отдельных незначительных негативных моментов и/или тенденций, которые в обозримой перспективе не должны существенно повлиять на его финансовую устойчивость и платежеспособность.
Тенденция развития банка- стабильность.
Ресурсная база банка достаточно диверсифицирована по направлениям привлечения средств и по валютам, стоимость ресурсов на рыночном уровне, риск внезапного оттока средств, могущего негативно повлиять на деятельность банка, минимален, просроченная задолженность по привлеченным средствам отсутствует. Ресурсную базу следует признать соответствующей основным направлениям активных операций банка.
Капитальная база соответствует требованиям ЦБ РФ и основным направлениям деятельности банка. Источники формирования капитала следует признать в целом надежными и стабильными.
Активы хорошего качества, диверсификация по видам, срокам и валютам на достаточном уровне, доходность на рыночном уровне, уровень просроченной задолженности низкий, крупные кредитные риски незначительны. Активы в целом соответствуют ресурсной базе банка.
Прибыльность операций банка стабильная и находится на достаточном уровне.
Ликвидность банка в целом и его операций высокая. Способность банка своевременно и полностью выполнять свои обязательства умеренно высокая. Информация о собственниках доступна и подтверждена из открытых источников, уровень поддержки банка и заинтересованность в его дальнейшем развитии достаточно высокие, качество управления банком высокое. Банк в достаточной степени прозрачен и информационно открыт. Акционерные и управленческие риски низкие.
Банк является универсальным кредитным учреждением с акцентом на отдельные виды банковских операций. Конкурентоспособность банка достаточно высокая.
Банк имеет хорошую деловую репутацию, однако присутствует ряд факторов нефинансового характера, могущих повлиять на оценку банка. В целом перспективы развития положительны.
В рыночных условиях коммерческие банки должны уделять серь­езное внимание привлечению клиентов и повышению качеству их обслуживания для этого банку необходимо:
- разрабатывать собственную депозитную политику;
- особое внимание в процессе осуществления депозитной поли­тики уделять срочным вкладам;
- разнообразить виды вкладов;
- расширять банковские услуги для привлечения потенциальных вкладчиков;
- проводить эффективную процентную политику, не снижаю­щую доходность банка и обеспечивающую определенную привлека­тельность для вкладчиков.
Предложенные в работе новые виды вкладов «Доходный», а также изменений условий по вкладу «Молодежный» и поведению мероприятий по внедрению этих вкладов позволят банку увеличить сроки вклада, а также расширит свои депозитные предложения и привлечет дополнительных клиентов.
Исходя из анализа деятельности АКБ «Росбанк» следует, что Банку и дальше необходимо развивать кредитные отношения с физическими лицами. В качестве расширения целевого кредитования предлагается увеличить процент кредитования населения на образование и снизить проценты за пользование кредитом.
На основании проведенных маркетинговых исследований, в отделе стратегического планирования банка пришли к выводу, что за год на образовательный кредит можно привлечь 2500 учащихся. Из расчета средней стоимости обучения рассчитали, что сумма кредита будет не менее 40,0 тыс. руб. Если снизить ставку кредитования с 19 до 15 %%), рассчитаем сумму экономического эффекта:
2500 чел. * 40,0 тыс. руб. * 15% = 1500,0 тыс. руб.
Таким образом, снизив процентную ставку за пользование образовательным кредитом Банк удовлетворит потребность клиента в средствах на обучение, а также получит 1500,0 тыс. руб. дополнительной прибыли, что значительно повысит прибыль Банка и расширит клиентскую базу.
Таким образом, подводя итог работы, следует выделить следующее. Развитие и внедрение новых банковских услуг, повышение качества обслуживания клиентов, снижение процентных ставок и упрощение процедур кредитования, а так же выбор приоритетных и более доходных направлений деятельности банка и внедрение новых видов вкладов позволит увеличить сроки использования привлеченных средств и увеличить прибыль банка, а также обеспечит приток клиентов в банк. Реализация данных направлений развития позволит сохранить устойчивость банка, упрочить лидирующие позиции в банковской сфере.
 
 
 
 
 
 
 
 
Анализ деловой активности ОАО АКБ «Росбанк» за 2004-2005 гг.Анализ ликвидности ОАО АКБ «Росбанк» за 2004-2005 гг.

 
   
 
=> Тебе нужна собственная страница в интернете? Тогда нажимай сюда! <=
Регистрация в каталогах, добавить сайт 
в каталоги, статьи про раскрутку сайтов, web дизайн, flash, photoshop, 
хостинг, рассылки; форум, баннерная сеть, каталог сайтов, услуги 
продвижения и рекламы сайтов
  • Виртуальный тур по Ялте. Отдохни на курорте.
    счетчик посещений besucherzahler dating websites