636. МВА. Управление конфликтами в ресторане на примере ООО «Манхеттен"
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………..................3
Глава 1. Теоретико-методологические основы управления конфликтами...6
1.1. Персонал как стратегический ресурс предприятия…………………….6
1.2. Общее понятие о конфликте, его признаки, типы и
категории…………………………………………………………………………..10
1.3. Сущность и особенности поведения персонала в конфликте………..16
1.4. Основные способы управления конфликтом……………………….….22
Выводы……………………………………………………………………………..25
Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций и методов управления ими
в ООО «Манхеттен"………………………………………………………..….…27
2.1 Краткая характеристика ресторана «Манхеттен"………………………27
2.2. Анализ организации управления персоналом на предприятии………44
2.3. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Манхеттен"………………...48
2.4. Оценка методов управления конфликтными ситуациями на предприятии……………………………………………………………………….55
Выводы…………………………………………………………………………….60
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию
деятельности в области управления конфликтными ситуациями
в ООО «Манхеттен"…………………………………………………………......63
3.1. Разработка рекомендаций по управлению конфликтами на предприятии……………………………………………………………………….63
3.2. Разработка программы тренингов для устранения конфликтов на предприятии…………………………………………………………………….…68
3.3. Критерии эффективности применения предложенной
программы тренингов…………………………………………………..……......76
Выводы…………………………………………………………………………….81
Заключение ………………………………………………………………………..83
Список использованной литературы ………………………………………….87
Приложение ………………………………………………………………………90
Список использованной литературы
1. Конституция РФ, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года // Российская газета. 1993. № 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ и третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ) / Информационно-справочная система «Гарант», версия от 15.11.07 г.
3.Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ / Информационно-справочная система «Гарант», версия от 15.11.07 г.
4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ/ Информационно-справочная система «Гарант», версия от 07.02.04 г.
5. Атаманчук Г.В. Конституционные основы государственной службы и кадровой политики. Лекция. - М.: Изд-во РАГС, 2007. – 247 с.
6. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2001. – 435 с.
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: - М.: Высш. школа, 2004. – 378 с.
8. Государственная кадровая политика и механизм реализации.- /Кадроведение/: Курс лекций.- М.: Изд-во РАГС, 2007. – 234 с.
9. Габитов И. Кадровая политика. - Уфа, РИО БАГСУ, 2004. – 276 с.
10. Грачев М.В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. - М.: Дело ЛТД, 2007. – 421 с.
11. Дафт Р.Л. Менеджмент.- СПБ: Питер, 2002. – 189 с.
12. Дуракова И. Б. Управление персоналом. Отбор и найм: - М.: Издательство «Центр», 2007. – 365 с.
13. Ежегодник: 2007: Государственная служба России.- М.: РАГС, 2007. – 654 с.
14. Книга работника кадровой службы. Учебно-справочное пособие./ Под общ.
ред. С.В.Охотского, В.М. Анисимова. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 2007. – 345 с.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента - М.: «Дело ЛТД», 2004. – 279 с.
16. Матирко В.И. Проблемы кадровой политики в государственном аппарате.
М.: Дело, 2004. – 340 с.
17. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учебник для вузов: - М.: Финстатинформ, 2007. – 267 с.
18. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: учебник / В.П, Пугачев.-М.:Аспект Пресс, 2007. – 365 с.
19. Турчинов А. Профессионализация и кадровая политика: проблемы развития
теории и практики. - М.: МПСТ Флинта, 2002. – 195 с.
20. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.- М.: Дело, 2007. – 276 с.
21. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М.: ЮНИТИ, 2002. – 199 с.
22. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практичесоке пособие. Изд. 4-е, перераб. и доп. (Серия «Библиотека журнала «Управление персоналом»): – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. – 294 с.
231. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: Издательская группа Норма-Инфра, М., 2007. – 139 с.
24. Экономика /под редакцией Булатова А.С./ - М.: Бек, 2007. – 234 с.
25. Афанасьев В. Малый бизнес: проблемы становления. // Российский экономический журнал. – 2007. - №2. – С.25-27.
26. Бжилянская Л. Управление персоналом: тенденции развития и меры государственного регулирования. // Экономист. – 2007. - № 3. – С.12-18.
27. Бессонова З. Проблемы планирования кадрового резерва руководителей. // Экономика и управление. - 2007. - № 6. – С.34-39.
28. Вахтина Н., Долгова О. Эффективность управления кадрами. // МЭ и МО. – 2004. - №6. – С.45-52.
29. Ионов М. Управление персоналом: состояние и перспективы. // Экономист. – 2007 . - № 10. – С.45-49.
30. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. — М.: Изд-во ГУ—ВШЭ, 2000. — 607 с.
31. Кудров В.М. Система управления кадрами: заметки о мировом опыте. // Общество и экономика. - 2007. - № 7-8. – С.56-62.
32. Лихтенштейн В. Финансовые рычаги стабилизации деятельности предприятия (регулирование на макроуровне). // Вопросы экономики. - 2007. - № 3. – С.71-75.
33. Магура М.И. Мотивация труда персонала и эффективность управления // Управление персоналом – 2007. - № 3. – С.34-41.
34. Нусратуллин В. Некоторые аспекты разработки и реализации Концепции и
Программы социально-экономического развития РБ.// Экономика и управление. – 2007. - № 5. - . – С.34-41.
35. Система внутрикорпоративных мероприятий как инструмент укрепления сущности бренда в сознании персонала компании-брендовладельца // Деловой Петербург. № 133. 06.12.2007.
36. Стратегия социально-экономического развития РБ на среднесрочную (1996-
2000гг.) и долгосрочную (до 2007г.) перспективу (концептуальные
основы).//Экономика и управление. – 2007. - № 4(12). -. – С.74-81.
36. Роберт К. Кэмпа. Бенчмаркинг: поиск наилучшего промышленного опыта, ведущего к превосходству в сфере производства. // http://ns.mibif.indi.ru/library/html/ book/index.htm
37. Ш. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. "Новое в управлении персоналом // http://ns.mibif.indi.ru/library/html/book/index.htm
38. Внутрифирменное управление персоналом. Лекция г-на Миядзаки http://www.academy.uz/jica/ARTICLE7.HTM
39.Сайт www.prlink.ru/vedomosti/news
Доклад
Уважаемые председатель и члены Государственной Аттестационной комиссии. Вашему вниманию предлагается доклад по дипломной работе на тему «Управление конфликтами в современной организации».
Актуальность дипломной работы. Деятельность зарубежных фирм, практика отечественных организаций особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. Организационные конфликты возникают из-за различия людей во взглядах, несовпадения восприятия и оценок тех или иных событий в ситуации, когда возникает угроза достижения цели хотя бы одного из участников взаимодействия.
Целью дипломной работы является исследование процесса интеграции политики управления конфликтами с процессом управления в целом организацией с учетом требований и особенностей современного рынка, что может быть достигнуто посредством решения следующих задач:
- рассмотрения персонала как стратегического ресурса предприятия,
- исследования специфики понятия конфликт, его признаков, типов, источников возникновения,
- анализа сущности и особенностей поведения персонала в конфликтных ситуациях,
- исследования способов управления конфликтом,
- проведения анализа организационной структуры, финансовой деятельности, анализа конфликтных ситуаций и методов управления ими в ООО «Манхеттен",
- разработке и оценке рекомендаций и направлений совершенствования управления конфликтными ситуациями на предприятии.
Предметом исследования являются экономические отношения, складывающиеся в процессе управления конфликтными ситуациями на предприятии на современном этапе рыночных преобразований экономики России.
В качестве объекта исследования послужила ресторан «Манхеттен".
Несмотря на многозначность, термин "конфликт" имеет вполне определенный смысл, так или иначе проявляющийся во многих определениях. Во-первых, конфликт должен восприниматься его участниками. Во-вторых, для возникновения конфликта необходимы противоречия в мотивах, интересах, ценностях, позициях, по крайней мере двух сторон. В-третьих, конфликт - это всегда борьба за обладание ограниченными ресурсами, которые приходиться распределять между сторонами, заинтересованными в их получении. Типология конфликтов представлена на рис.1.
Интересно проследить развитие взглядов на конфликт в социальной психологии и его преломление в теории управления. На рис. 2 представлено соотношение конфликтологии с другими отраслями науки. Традиционное понимание конфликта отличается простотой: он раз и навсегда должен быть исключен из жизни организации.
Первый шаг в овладении методами управления конфликтом предполагает умение определять его причины. Существуют три категории причин конфликта:
1. Коммуникативные барьеры
2. Особенности структуры организации
3. Индивидуально-психологические факторы
В соответствии с причинами, можно назвать пять основных типов конфликтов:
1. Структурные (организационные) конфликты
2. Информационные конфликты
3. Межличностные конфликты
4. Конфликты интересов
5. Конфликты систем ценностей
В настоящее время различаются три разновидности источников конфликта: объективные, эмоциональные, и псевдообъективные и соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс. Ни одна ориентация поведения в конфликте не может быть предпочтительной во всех ситуациях.
Перечисленные методы управления конфликтом имеет разную ценность относительно причин порождающих его. Структурные элементы конфликта представлены на рис.3.
Объектом исследования стало общество с ограниченной ответственностью ресторан "Манхеттен". Предприятие в установленном законом порядке осуществляет розничную торговлю, закупочную деятельность, основным является общественное питание. По замыслу создателей, данный ресторан является гармоничным сочетанием четырех основных стихий: земля, вода, огонь и воздух. Общее количество посадочных мест – 100.
Основные технико-экономические показатели ООО «Манхеттен» приведены в табл. 1. На основании данных, представленных в табл. 1. можно сделать следующие выводы: объем выручки за 2007 г. снизилась на 1391 тыс.руб., или на 97,67 % по сравнению с 2006 г. и на 4732 тыс.руб. по сравнению с 2005 г, объем деятельности ООО «Манхеттен» за 2006 г. уменьшился на 3341 тыс. руб. по сравнению с 2005 г. В общем в деятельности ООО «Манхеттен» наблюдается тенденция снижения как выручки от продажи, так и себестоимости продукции и оказании услуг сторонним организациям.
Динамика финансовых результатов ООО «Манхеттен» приведена в табл. 2. по данным бухгалтерской отчетности по форме № 2. Как следует из данных, представлены в табл. 2., прибыль ООО «Манхеттен» за 2007 г. увеличилась по сравнению с 2006 г. на 35,7 %, по сравнению с 2005 г. на 106,9%. Производственная себестоимость снизилась на 22,9 % в 2007 г. по сравнению с 2006г., по сравнению с 2005 г. в 3,6 раз. Сравнивая данный показатель за период 2005-2007 гг. можно сделать вывод, что себестоимость снизилась на 18571 тыс.руб., что свидетельствует о снижении затрат на производство. В 2007 г. чистая прибыль увеличилась на 865 тыс. руб. по сравнению с 2006 г., по сравнению с 2005 г. в 2,2 раза. В целом за анализируемый период чистая прибыль возросла на 1465 тыс.руб. с 1251 до 2716 тыс.руб. за счет снижения себестоимости реализованной продукции и услуг. К положительным изменениям следует отнести снижение внереализационных расходов на 43,24 %. в 2007 г. К негативным изменениям относится рост управленческих расходов и отдельных статей операционных расходов.
В исследуемом ресторане «Манхеттен", как и в любой другой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных формах взаимодействия. В настоящее время выделяется четыре типа конфликтов, имеющих место в ресторана «Манхеттен":
1. Между работодателями и служащими (внутриличностный),
2. Межличностные конфликты
3. Между личностью и группой.
4. Между подразделениями организации
Управление конфликтными ситуациями ООО "МАНХЕТТЕН" осуществляют: генеральный директор, финансовый директор, зам.директора по работе с персоналом. В силу того, что они осуществляют управляющее воздействие на персонал,они являются субъектом управления конфликтами.
Проведенный анализ персонала предприятия позволяет сделать вывод о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и руководящего состава для решения производственных задач. По количественным и качественным параметрам персонал ресторана соответствует производственным задачам текущего и будущего года. Качественный состав рабочих остается практически неизменным за последние 5 лет. Обучение и повышение квалификации рабочих полностью закрывает потребность профподготовки. В ООО "МАНХЕТТЕН" управленческий персонал на 100% имеет высшее образование.
В настоящее время на фирме имеет место нервозность и психологический дискомфорт в коллективе, несмотря на привыкание к некоторым конфликтным ситуациям. Прежде всего, это обусловлено тем, что на предприятии очень мало значения придается социально-психологическим методам, значительно больше значения придается экономическим методам. Результаты проведенного в 2005-2006 годах тестирования показали, что в среднем коллектив неконфликтный, стиль поведения в конфликтных ситуациях предпочитают такой, как сотрудничество. Проанализировав основные элементы системы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций ООО "МАНХЕТТЕН" можно сделать вывод о недостаточной реализации производственного и творческого потенциала рабочих фирмы, что приводит к большой текучести высококвалифицированных специалистов.
Основным принципом формирования корпоративной культуры в компании «Манхеттен" является соответствие ее всем элементам системы управления предприятия (рисунок 5.). В компании «Манхеттен", как и в любой другой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных формах взаимодействия.
Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в компании «Манхеттен":
1. Между работодателями и служащими
2. Межличностные конфликты
3. Между личностью и группой.
4. Между подразделениями организации
В практике данной компании возникающие коллективные трудовые споры решаются способом, изображенным на рис. 6. На рис. 7. изображена схема расчеты цены конфликта, возникающего в компании.
Управление конфликтными ситуациями ООО "МАНХЕТТЕН" осуществляют следующие структурные подразделения: руководство фирмы (генеральный директор, финансовый директор, зам.директора по работе с персоналом). Проведенный анализ персонала предприятия позволяет сделать вывод о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и руководящего состава для решения производственных задач (см. таб .5.). По количественным и качественным параметрам персонал компании соответствует производственным задачам текущего и будущего года. Качественный состав рабочих остается практически неизменным за последние 5 лет. Обучение и повышение квалификации рабочих полностью закрывает потребность профподготовки.
В настоящее время на фирме имеет место нервозность и психологический дискомфорт в коллективе, несмотря на привыкание к некоторым конфликтным ситуациям. Прежде всего, это обусловлено тем, что на предприятии очень мало значения придается социально-психологическим методам, значительно больше значения придается экономическим методам.
Очень часто как метод разрешения возникающего конфликта в данной компании используются переговоры (см. рис.8, 9). Результаты проведенного в 2005-2006 годах тестирования показали, что в среднем коллектив неконфликтный, стиль поведения в конфликтных ситуациях предпочитают такой, как сотрудничество. Проанализировав основные элементы системы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций ООО "МАНХЕТТЕН" можно сделать вывод о недостаточной реализации производственного и творческого потенциала рабочих фирмы, что приводит к большой текучести высококвалифицированных специалистов.
В целях эффективного управления конфликтными ситуациями, имеющими место рекомендуется использовать схему диагностики конфликтных ситуаций, изображенную на рис. 10.
В целях профилактики и устранения конфликтных ситуаций в ООО «Манхеттен" рекомендуется применять на практике следующие способы и методы управления конфликтными ситуациями:
1. Завоевание авторитета у сторон.
2. Определение взаимоотношений сторон. Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации.
3. Поддержание равновесия сторон.
4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта.
5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта.
6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез.
7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу.
На рис. 11. представлена диаграмма Томаса-Килмана, отражающая выигрыши оппонентов в конфликтной ситуации в зависимости от выбора метода ее разрешения. В целях разрешения конфликтных ситуаций в ООО «Манхеттен" рекомендуется применять на практике нейтральную и мягкую тактики воздействия на оппонента в конфликте. Сравнительная характеристика основных тактик представлена на рис. 12.
В целях разрешения некоторых конфликтных ситуаций уже имеющих место в компании OOO "Манхеттен" рекомендуется проведение семинара-тренинга, методологической основой которого является система принципов и идей, разработанных В. С. Дудченко в рамках инновационных игр.
Этапы развития конфликтной ситуации и постановка задач в программе рекомендуемого тренинга:
1. Знакомство — зарождение конфликта. Цель —дать информацию о себе, узнать, откуда и кем являются участники семинара, раскрыть тему и связь ее с практикой. Время первого этапа — 0,5-1 час.
2. Созревание — проявление противоречий. Цель — фиксация целей, задач, интересов, мотивов участников ИСТ. Время — 1-1.5 ч.
3. и 4. Инцидент, переходящий в конфликт. Цель - способствовать напряжению и обострению противоречий. Время — 1,5-2 часа.
5. Развитие конфликта, его диагностика. Цель — построить, изобразить схему ситуации с включением в нее разных фрагментов, предъявляемых участниками тренинга. Время — 2-2,5 часа.
Этап, промежуточный между пятым и шестым этапами (Методологические и теоретические «вставки», тренинги). Цель — изложить теоретический материал на основе пятого этапа. Время — 2,5- 3 ч.
6. {Рефлексивный анализ конфликтной ситуации и переход на новый уровень взаимодействия). Цель — отработка навыков рефлексивного мышления. Время — 2-2,5 часа.
Рекомендуемая программа тренинга:
Защиты и маски
Конфликт жизнеутверждающий и конфликт жизнеразрушающий
Бесконфликтный стиль общения
Практика активного слушания (умение слушать грамотно и душевно)
Техника общения
Пристройки
Манипуляции (как противостоять манипуляторам)
Стратегии поведения в конфликте
Как разрешить разгоревшийся конфликт
Причины конфликтов
Я и Команда (из зоны повышенной конфликтности в зону повышенной сплочённости).
Рекомендованный семинар-тренинг для OOO "Associated Тrance" можно также использовать в любой производственной сфере в рамках образовательной программы или консультирования. Данная программа тренинга является рисковой технологией, т. к. она действительно позволяет «вскрыть» многие реальные, глубинные противоречия
Благодарю за внимание.
