775. Управление персоналом в службе приема, размещения и бронирования на примере отеля Хилтон
Содержание:
Введение 3
Глава 1. Организационно-экономическая структура управления деятельностью гостиницы "Хилтон" 6
1.1.Формирование стратегии развития гостиницы "Хилтон" на современном этапе в РФ. 6
1.2.Роль персонала в осуществлении стратегии развития гостиницы. 8
1.3. Организационно-экономическая структура персонала служб приема и размещения и ее роль в совершенствовании деятельности гостиницы. 12
Глава 2. Анализ деятельности подразделения приёма и размещения 24
2.1. Роль подразделения приема и размещения в улучшении технико-экономических показателей работы гостиницы. 24
2.2.Анализ системности функций управления персоналом гостиницы и их взаимосвязи с управлением персоналом службы приема и размещения. 33
2.3. Анализ соответствия управленческих процедур службы приема и размещения задачам деятельности гостиницы в целом. 41
2.4. Анализ соответствия деятельности персонала службы приема и размещения основным квалификационным требованиям индустрии гостеприимства. 52
Глава 3. Резервы повышения эффективности работы службы приема и размещения. 55
3.1. Основные направления организационного улучшения группового взаимодействия внутри подразделений службы приема и размещения. 55
3.2. Развитие организационного и технического обеспечения для улучшения деятельности работы подразделений службы приема и размещения. 62
3.3. Развитие системы материального стимулирования работников службы приема и размещения. 64
Глава 4 Риски в деятельности подразделения службы приема и размещения 67
4.1. Классификация рисков в гостиничном бизнесе. 67
4.2. Трансформация рисков сферы гостиничного бизнеса на деятельность служб приема и размещения. 70
4.3. Механизмы предотвращения финансовых рисков в деятельности гостиницы за счет совершенствования деятельности службы приема и размещения 77
Заключение 79
Список литературы: 81
ПРИЛОЖЕНИЕ
 
Список литературы:
1. Акуленок Д.Н., Буров В.П. и др.  Бизнес-план фирмы. Комментарий методики составления. Реальный пример. – М.: Гном-Пресс, 2005. – 88 с.
2. Алексеева М.М.   Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 248 с.
3. Баканов М.И. , Шеремет А.Д. «Теория экономического анализа: учебник.». - М.: Финансы и статистика, 2005- 288с.
4. Балабанов И.Т. "Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом?". - М.: Финансы и Статистика, 2004.
5. Баринов В.А. Бизнес-планирование – М.: Форум-Инфра М  2005 г.
6. Белолипецкий В.Г. "Финансы фирмы" - М.: ИНФРА-М, 2004. - 298с.
7. Бизнес – план. Опыт, проблемы. Уч.-практ. Пособ./ Под ред. Любановой Т.П. и др. М.: ПРИОР, 2005. – 96 с.
8. Бизнес – план. Учебно – практиктическое пособие. Под ред. Т.П. Лобановой, Л.В. Мясоедовой и др..М.: ПРИОР, 2004. – 96 с.
9. Бизнес –план. Методические материалы. Под ред. Р.Г. Маниловского.2 изд., доп.М.: Финансы и статистика, 2005. – 160 с.
10. Бизнес –план: рекомендации по составлению . Нормативная база. Уч. пособ. /Под ред. Громкова.М.:ПРИОР, 2004. – 304 с.
11. Бизнес-планирование: Полное руководство / Колин Барроу, Пол Барроу, Роберт Браун. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2005.
12. Бизнес-планирование: Учебник / Под ред. В.М. Попова и С.И. Ляпунова.- М.: Финансы и статистика, 2004.
13. Богалдин-Малых В.В. «маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично - ресторанные и развлекательные комплексы: Уч.пособ – М.: изд-во НПО: 2004 – 560 с.
14. Бородина Е.И. "Финансы предприятий" учебное пособие. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 208с.
15. Бухалков М.И.   Планирование на предприятиях туризма: Уч. пособ.. – Самара: Сам. ГТУ, 2005. – 392 с..
16. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала М. «Юристъ» 2005 г. 496с
17. Волков И.М. Грачева М.В. Проектный анализ. Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
18. Ворст И., Ревентлоу П.  “Экономика фирмы” изд. “Высшая школа” 2004
19. Вудкок М. Френсис Д. "Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика "Издательство Дело" М. 2005 г.- с.122
20. Галенко В.П. Бизнес –план. Практикум. М.: Бератор – Пресс, 2005. – 168 с.
21. Горемыкин В.А., Богомолов А.Ю. Бизнес-план: Методика разработки 25 реальных образцов бизнес –плана. М.:Ось -89, 2005. – 864 с.
22. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р. и др.  Планирование на предприятии: Учебник. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2005. – 328
23. Грибов В.Д. Основы бизнеса: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004.
24. Гусева Е.Г. "Управление производством на предприятии" учебно-практическое пособие - М. : МГУЭСИ, 2005 - 114с.
25. Деловое планирование: учебное пособие / Под ред. В.М. Попова. - М.: Финансы и статистика, 2004.
26. Егоров Ю.Н., Варакута С.А. Планирование на предприятии. М.: ИНФРА-М, 2004.
27. Ильенкова С.Д. "Экономика и статистика фирм" - М. : Финансы и статистика, 2005. - 240с
28. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебник. - М.: Новое знание, 2005.
29. Инструкция ГНС РФ №37 от 10.08.95г. с изменениями и дополнениями.
30. Кабаков В.С., Казанцев А.К. Внутрифирменное управление инновациями. Уч. пособ. СПб.:СПбГИЭА, 2005. – 110 с.
31. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2003 – 672 с.
32. Ковалев В.В.  Метода оценки инвестиционных проектов. – М.: Финансы и статистика, 2005.
33. Ковалев В.В. «Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности.» - М.: Финансы и статистика, 2004 - 512с.
34. Крейнина М.Н. "Финансовый менеджмент" учебное пособие. - М.: Издательство "Дело и Сервис", 2005. - 304с.
35. Крейнина М.Н. «Финансовое состояние предприятия. Методы оценки».- М. .: ИКЦ «Дис», 2006- 224с.
36. Лукасевич И.Я.   Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 2005. – 400 с.
37. Моляков Д.С. "Финансы предприятий отраслей народного хозяйства". - М.: ФиС , 2005.
38. Оценка бизнеса / Под ред. Проф. А.Г. Грязновой. - М.: Финансы и статистика, 2005.
39. Палий В.Ф., Суздальцева Л.П.  “Технико-экономический анализ производственно - хозяйственной деятельности предприятий” изд.  “Машиностроение” - 2005
40. Пахомова А.В. Бизнес-план автотранспортного предприятия. - М.: Транспорт, 2005.
41.  Пивоваров К.В. Бизнес-планирование  Седьмое издание М.: 2005
42. Практикум по менеджменту: конкретные ситуации, задачи и курсовые проекты. Уч.пособ. /Под ред. В.И. Подлесных. Спб: Бизнес – пресса, 2005. – 272 с.
43. Реклама в туризме и отдыхе: Учебное пособие для студентов ВУЗов, обучающихся по специальности «Реклама»/ пер.с англ. под ред.Б.Л. Еремин. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004-495с.
44. Сборник бизнес-планов с комментариями и рекомендациями / Под ред. В.М. Попова. - М.: КноРус, 2005.
45. Станиславчик Е.Н. Бизнес –план: Финансовый анализ инвестиционного проекта. М.: Ось, 2005. – 96 с.
46. Стоянов Е.А., Стоянова Е.С. "Экспертная диагностика и аудит финансово-хозяйственного положения предприятия". - М.: Перспектива, 2005
47. Стратегическое планирование / Под ред. Э.А.Уткина. – М.: Издательство ЭКМОС, 2005.
48. Сухова Л.Ф., Чернова Н.А. Практикум по разработке бизнес –плана и финансовому анализу предприятия. Уч. Пособ. М.: Финансы и статистика, 2004. – 160 с.
49. Трубицин В.А. Успех и бизнес-план. - Ставрополь: ГП ИПФ "Ставрополье", 2005.
50. Уткин Э.А., Котляр Б.А., Рапопот Б.М.  Бизнес-планирование. – М.: Тадем,ЭКМОС, 2005 – 320 с.
51. Финансовый бизнес – план. Учеб. пособ. /Под ред. В.М. Попова. – М.: Филинъ, 2004. – 480 с.
52. Финансовый менеджмент: теория и практика/ Под ред. Стояновой Е.С.- М.: Перспектива, 2005
53. Финич Б. 30 минут для подготовки бизнес – плана. М.: Лори, 2004. 79 с.
54. Шеремет А.Д.  “Экономический анализ в управлении производством” 2005
55. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. «Методика финансового анализа» - М.: ИНФРА- М, 2005 - 176с.
56. Шим Дж., Сигел Дж. Методы управления стоимостью и анализа затрат. – М. : Филинъ, 2005
57. Шишкин А.К., Вартанян С.С. , Микрюков В.А. “Бухгалтерский учет и финансовый анализ на коммерческих предприятиях” “Инфра-М” - 2004 - с.142
58. Экономика и организация туризма Международный туризм. Под ред.И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой, 2-е изд.М.: КОНРУС 2005 – 576 с.
59. Эрик С. Зигель. Пособие по составлению бизнес-плана. М.: МТ-Пресс, Сирин, 2005.

ДОКЛАД
Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от выбранного стиля управления, от тщательно  продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др.
Целью дипломной работы является всесторонний анализ и изучение управления персоналом в службе приема, размещения и бронирования на примере гостиницы Хилтон.
В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
- изучить организационно-экономическую структуру управления деятельностью гостиницы "Хилтон";
- проанализировать деятельность подразделения приёма и размещения ГК «Хилтон»;
- изучить резервы повышения эффективности работы службы приема и размещения.
Объектом исследования выступает ГК «Хилтон».
Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская – одна из тех семи сталинских высоток, которые создали новый облик Москвы 1950-х годов. До сих пор неизвестно, что именно побудило Сталина в тяжелые послевоенные годы издать Постановление 1947 года «О строительстве в г. Москве многоэтажных зданий» - желание подчеркнуть величие страны-победительницы или таким образом "ответить" Америке на начало строительства небоскребов в Нью-Йорке. Как бы то ни было, середина 1950-х годов ознаменовалась появлением в столице высотных зданий, по которым можно было проследить расположение Садового кольца и его точки пересечения с важными магистралями.
Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Требования, предъявляемые к структуре управления «Хилтон»:
1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.
2. Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.
3. Минимум ступеней иерархической лестницы.
4. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.
5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.
6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.
В гостинице "Хилтон" процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования гостиницы "Хилтон".
Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Как описывалась в предыдущих главах диплома, от того какой стиль управления выберет предприятие зависит вся работа гостиницы, ее позиционирование на рынке. Так, «Хилтон» выбрала административный стиль управления, но он в итоге оказался не таким уж эффективным.
Я предлагаю поменять стиль управления на демократичный. Во первых, потому что происходит квалифицированность принимаемых решений, а так же высокий уровень мотивации сотрудников. Так не необходимо отметить тот факт, что происходит разгрузка руководителя. Вместе с тем, необходимо отметить отрицательные стороны данного стиля управления. Во первых, это сложность обеспечения условий его эффективности и замедление процесса принятия решений.
В данном случае термин «кооперативный» точнее отражает суть этого стиля, чем слово «демократический», поскольку большинство современных деловых организаций в известном смысле авторитарны, предполагают однонаправленность руководства и не допускают свойственных демократии выборности руководителей и коллективного принципа принятия решений. При кооперативном стиле руководства произведенная активность формируется в результате взаимодействия руководителя и подчиненных. Этот стиль может эффективно использоваться при решении задач творческого содержания. Он предполагает близость образовательного уровня начальника и подчиненных, а также преимущественно нематериальную мотивационную структуру сотрудников.
Главным и основным мероприятием является использование информационной системы о человеческих ресурсах в работе «Хилтон». Информационная система о человеческих ресурсах представляет собой интегрированную систему, построенную для обеспечения информацией, применяемую при принятии решений в отношении персонала. Объективные причины внедрения информационных систем управления персоналом: