342. Пути повышения качества продукта в гостинице Рэдиссон САС Славянская
Введение…………………………………………………………………………………………3
Глава 1. Роль качества в современном гостиничном продукте…………………………..6
1.1. Характеристики и стандарты качества………………………………………………….6
1.2. История и уроки управления качеством гостиничных услуг………………………..16
Глава 2. Построение принципов стратегии гостиницы как развивающегося
процесса обучения…………………………………………………………………………..…29
2.1. Использование метода тотального управления качеством (TQM)…………..……..29
2.2. Динамический подход к управлению качеством через обучение……………………34
Глава 3. Разработка программы повышения качества предоставления услуг в
"Рэдиссон САС Славянская"…………………………………………………………………46
3.1. Оценка затрат на менеджмент качества…………………………………………………46
3.2. Рекомендации по внедрению программы……………………………………………….80
Заключение………………………………………………………………………………………103
Литература……………………………………………………………………………………….107
Приложение………………………………………………………………………..……………110
Заключение
Проведенное автором исследование теоретических основ управления качеством оказываемых услуг в организации (в рамках которого была раскрыта
роль качества в современном гостиничном продукте, рассмотрены принципов стратегии гостиницы как развивающегося процесса ) послужило источником для проведения анализа и оценки особенностей менеджмента качества, его влияния на оказываемые услуги в целом на примере гостиницы "Рэдиссон САС Славянская".
В соответствии с анализом показателей качества гостиницы "Рэдиссон САС Славянская", проведенным на основе оценки результативности процессов системы менеджмента качества предприятия «Заключение договора с клиентом» и «Оказание услуг» за 2004-2006 годы можно сделать определенные выводы по улучшению состояния менеджмента качества предприятия. В настоящее время необходимо уделить особое внимание совершенствованию качества гостиничного продукта путем внедрения нового программного обеспечения, а также бездефектной разработки документации. Особое внимание следует уделить проблеме совершенствования менеджмента качества в области кадровой политики и корпоративной культуре в соответствии с особенностями управления качеством в гостиницах.
— В целях совершенствования деятельности гостиницы "Рэдиссон САС Славянская" были разработаны следующие рекомендации. Для повышения уровня качества по выпуску документации, рекомендуется особое внимание уделить процессу управления документацией. В целях совершенствования качества необходимо внедрить новое программное обеспечение, применять новые технологии и программные комплексы.
В целях повышения качества в области управления персоналом и корпоративной культуры в гостинице "Рэдиссон САС Славянская" рекомендуется:
1. Изменить стиль руководства предприятием путем:
• делегирования сотрудникам больших полномочий и ответственности,
• привлечения сотрудников к принятию управленческих решений,
• четкого контроля конечных результатов работы.
2. Изменить систему вознаграждения путем:
• введения вознаграждения, основанного на личных достижениях и результатах работы,
• перехода от фиксированных окладов к премиальной системе.
3. Ввести программу тренингов, семинаров, программ адаптации и обучения на рабочем месте, посредством которых происходит внедрение новых ценностей и стандартов поведения в области повышения качества
4. Внедрить систему внутреннего PR путем создания системы информирования сотрудников на всех уровнях (общие собрания, информационные доски, компьютерные рассылки, корпоративная газета).
5. Ввести в структуру организации новую должностную позицию – специалиста по управлению качеством.
6. Осуществлять подбор в организацию сотрудников, разделяющих корпоративные принципы и ценности.
7. Создать систему замещения старых специалистов новыми, что позволит старым сотрудникам безболезненно уступать место своим молодым коллегам.
На основании проведенного анализа расходов на мероприятия по совершенствованию управления качеством на предприятии на 2007-2009 годы можно сделать выводы, что в 2007 году планируется израсходовать 1 269 353 рублей, в последующие годы объем финансирования данных мероприятий уменьшится, т.к. основные решения будут реализованы в 2007 году, и не потребуют больших дополнительных финансовых расходов.
Оценка экономической эффективности затрат на проведение мероприятий по усовершенствованию деятельности по управлению качеством показала, что экономический эффект от нововведений уже в 2007 году увеличится на 5,4%, в 2008 году на 10,1%, а в 2009 году на 16 %. Эти предположительные показатели являются доказательством эффективности рекомендованных мероприятий по повышению качества в области кадровой политики и выпуска проектной документации. Анализ динамики показателей экономического эффекта от мероприятий по совершенствованию управления качеством, показал, что экономический эффект из года в год имеет тенденцию к повышению, при уменьшении финансирования данных мероприятий, за счет рационального подбора средств совершенствования управления.
Для определения экономической эффективности проекта по внедрению мероприятий по совершенствованию менеджмента качества в области проектно-смектной документации и кадровой политики предприятия были определены показатели чистого дохода, чи¬стого дисконтированного дохода (ЧДД), внутренней нормы доходности (ВНД) и момента окупаемости проекта.
Чи¬стый дисконтированный доход (ЧДД) проекта, равен 9,04, то есть его значение положительно. Таким образом, проект по введению должности специалиста по управлению персоналом эффективен.
Период окупаемости проекта приблизительно равен 6 годам.
Внутренняя норма доходности (ВНД) равна 11,92%. Это еще раз подтверждает эффективность проекта, так как ВНД>Е.
Таким образом, разработанные мероприятия по повышению качества позволит предприятию получить следующие конкурентные преимущества:
- четкая регламентация процессов компании, их управления и контроля, их наглядность и прослеживаемость;
- строгая регламентация функций, полномочий и ответственности всего персонала, улучшение взаимодействия и взаимопонимания;
- повышение эффективности принимаемых управленческих решений, опирающихся на объективную информацию о функционировании системы качества;
- постоянное совершенствование процессов компании, их управления и контроля;
- повышение эффективности функционирования предприятия в целом за счет приоритета методов предупреждения над методами устранения недостатков;
- вовлеченность персонала в решение производственных задач.
- повышается имидж организации
- растет степень удовлетворения потребителей
- обеспечиваются маркетинговые преимущества перед конкурентами
- повышается конкурентоспособность, увеличивается доля рынка
Литература
Международный стандарт ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
1. Международный стандарт ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании".
2. Международный стандарт ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".
3. Международный стандарт ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества".
5. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 2006.- №3.- с.6.
6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2006. –212 с. – ( Серия” Высшее образование”)
7. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2006. –207 с. - ( Серия ” Вопрос – Ответ”)
8. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2006.- №1.- с.10.
9. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 2006.- 207с.
10. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2006.- №3.-с.3.
11. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2006.-№3.-с.5.
12. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2006.-№3.
13. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2004.- дек. (№50) - с.15.
14. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 2006.- №2.- с.4.
15. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2006.- №3.-с.15.
16. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2006.- №4.- с.38.
17. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 2006.- №11.- с.49.
18. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006.-№4.- с. 50.
19. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006.-№5.- с.53.
20. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006.- №3.
21. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2006.- №3.- с.12.
22. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 2006.- №3.- с.26
23. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2004.- 96с.
24. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 2006.- №1.- с.7.
25. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2006. – 44 с.
26. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2006.- №3.- с.34.
27. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2006.- №7.- с.39.
29. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //Стандарты и качество. - 2006.- №1.- с.48.
