521. Организация обслуживания гостей в ресторанных предприятиях и ее совершенствование на примере ресторана "Цирлих-Манирлих"
Содержание:
Введение 3
Глава I. Основы организации обслуживания гостей в ресторанных предприятиях и их совершенствование 5
1.1. Теоретические основы организации обслуживания гостей в ресторанных предприятиях 5
1.2. Состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса 13
1.3. Основные направления совершенствования организации обслуживания гостей в ресторанных предприятиях 23
Глава 2 Организация обслуживания посетителей ресторана "Цирлих-Манирлих" 30
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана "Цирлих-Манирлих" 30
2.2. Специфика финансово-экономических показателей деятельности ресторана "Цирлих-Манирлих" 35
2.3. Анализ организации обслуживания посетителей ресторана "Цирлих-Манирлих" 44
Глава III. Пути совершенствования организации обслуживания гостей в ресторане "Цирлих-Манирлих" 51
3.1. Основные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания гостей в ресторане "Цирлих-Манирлих" 51
3.2. Эффективность путей совершенствования организации обслуживания гостей в ресторане "Цирлих-Манирлих" 60
3.3. Международная практика в ресторанных предприятиях 66
Заключение 71
Список литературы 76
ПРИЛОЖЕНИЯ
Заключение
В результате проведенного исследования, можно сделать следующие выводы. Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана - кабаре, трактира или клуба.
В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.
многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.
К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В ресторане «Токио» (Москва), где горячее блюдо готовится на специальных плитах - теппан-яки перед гостем, повар должен не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.
В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.
ЗАО «Цирлих-Манирлих» - небольшой ресторан, его можно отнести к малым ресторанам. Четких универсальных критериев выделения малых ресторанов, позволяющих безошибочно сортировать предприятия общественного питания на крупные, средние и мелкие, не существует, но согласно принятому 14 июля 1995 г. Федеральному закону «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» к малым ресторанам можно отнести предприятия общественного питания, численность работников за отчетный период которых не превышает 50 человек.
Интерьер ресторана выдержан в стиле «ретро». Окон нет, поскольку ресторан находится в подвале, а полосатые вишнево-кремовые диваны и венские стулья есть. Плазменный экран в золоченой раме под ампир показывает немой фильм с Чарли Чаплиным, на стенах - фотографии той же эпохи со сладкими ретро-парочками, драпировки из вишневого бархата, изящные светильники. А соседствуют они со стилистикой андеграунда " полумрак, потолки из комковатого бетона, побитый выщербленный кирпич стен, дощатый пол. Это сочетание создает в "Цирлих-Манирлих" уют и индивидуальность.
Ресторан позиционирует себя, как музыкальный клуб - ресторан. Регулярно проводятся вечеринки с приглашенными DJ's, презентации музыкальных альбомов и проч. Принимаются заказы на организацию частных вечеринок.
Как видно, финансовое состояние довольно благоприятное. Коэффициент абсолютной ликвидности выше нормы - это значит, что предприятие может погасить краткосрочную задолженность за счет денежных средств, хотя к 2006 г. коэффициент понизился, это говорит о снижении платежеспособности предприятия. Коэффициент текущей ликвидности говорит о том, что предприятие может погасить часть обязательств, мобилизовав все оборотные средства.
Рентабельность основной деятельности в 2006г. возросла на 0,07% и составила 4,25%, т.е. на 1 рубль затрат получено 0,07 рублей прибыли, это произошло за счет увеличения прочих внереализационных доходов и уменьшения прочих внереализационных расходов.
Структурные подразделения органов управления ресторана «Цирлих Манирлих» можно объединить в следующие группы:
- Руководство
- Отраслевые структурные подразделения
- Функциональные структуры подразделения (управление Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);
- Вспомогательные структуры подразделения.
Организационная структура управления ресторана «Цирлих Манирлих», линейно-функциональная, основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления, так же она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность.
Организационная структура управления имеет вертикальную соподчиненность, все подразделения выполняют свои четко ограниченные обязанности, функции не дублируются.
Анализируя сложившуюся структуру управления в ресторане «Цирлих - Манирлих», основными ее характеристиками являются: численность управленческого персонала, количество уровней системы управления рестораном, степень централизации управления.
Доминирующим фактором, влияющим на значение этих характеристик, является объем работ по управлению рестораном, который зависит от состава и содержания функций управления, трудоемкостью и периодичностью решения задач управления.
Критерии эффективности работы аппарата управления является достижение тех экономических, научно-технических и других целей, ради которых и существует организационная структура управления. Количественное выражение такого критерия это стабильный рост прибыли, обусловленной используемыми ресурсами организационной структуры.
В качестве основных мероприятий по улучшению деятельности ресторана «Цирлих Манирлих» можно предложить:
- Внедрение новейших информационных технологий в работу ресторана;
- изучение спроса потребителей с целью определения маркетинговой стратегии предприятия;
- расширение и обновление ассортимента продукции собственного производства;
- проведение рекламных мероприятий с целью увеличения целевого рынка ресторана;
- увеличение пропускной способности обеденных залов за счет прогрессивных форм обслуживания, совершенствования режима работы;
- обеспеченность квалифицированными трудовыми ресурсами, повышение квалификации работников;
- обеспеченность оборудованием и эффективное его использование;
- внедрение новых технологий приготовления продукции общественного питания;
- внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов и повышение степени обеспеченности ими ресторана.
В результате разработки путей совершенствования организации обслуживания гостей в ресторане "Цирлих-Манирлих", можно сделать следующие выводы. При насыщении рынка услугами и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, услуги. Новой услугой может быть:
- с точки зрения удовлетворения новой потребности (выезд: ресторанное обслуживание);
- по отношению к новому потребителю (вечера для тех, кому за сорок);
- по отношению к устаревшим услугам;
- по отношению к новому рынку.
Поэтому услугой рыночной новизны можно считать:
- впервые предлагаемую услугу, ранее не имевшей аналогов на рынке;
- услугу, которой присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;
- услугу, имеющую некоторые усовершенствования среди своих аналогов;
- услуга, имевшее хождение на других рынках, но новая для выбранного рынка;
- услуга для новой сферы применения.
Предприятия сервиса в настоящее время должны быть целиком ориентированы на маркетинг, поскольку в рыночной экономике главную ценность представляет маркетинговая деятельность и сбыт услуг. В этом случае услуги являются важнейшей составляющей маркетинговой политики предприятия, наряду с учётом запросов потенциальных клиентов и ориентации на имидж торговой марки.
Конечно, одна из важнейших задач сферы обслуживания состоит в быстрейшей ликвидации дефицита на услуги. Кроме предприятия сервиса призваны формировать спрос и на новые виды услуг. Жёсткая рыночная конкуренция, постоянно возрастающие требования потребителя вынуждают предприятия сервиса постоянно создавать новые образцы услуг с учётом тенденции моды. В рыночной экономике спрос на услуги определяет потребитель. Поэтому предприятия сервиса, ориентированные только на производство услуг, вряд ли займут ведущие позиции на рынке.
Новая услуга - это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Безусловно, доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг должно осуществляться с помощью хорошо поставленной рекламы.
Новой услугой на предприятиях питания является так называемая кейтеринговая услуга, то есть предоставление услуг общественного питания в определённое время в определённом месте. При этом методе обслуживание осуществляется вне собственных помещений предприятия (например, при организации свадеб, презентаций, банкетов, доставка пищи в офисы).
При выполнении условий Ер0,3 или Ток3,3 года, использование проекта считается экономически оправданным. Результаты вычислений, показанные в таблице удовлетворяют нормативным требованиям Ер=1,1 Ток=0,9 следовательно, внедрение данного проекта на «Цирлих Манирлих» экономически оправдано .
Общая эффективность использования предлагаемых информационных технологий составит 18,4%.
Список литературы
1. Трудовой Кодекс РФ от 4 октября 1997 года N 70 В редакции Законов РФ от 25 июня 1998 года N 82,31 октября 1998 года N 138) (Введен в действие Законом РФ от 4 октября 1997 года N 71)
2. Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149
3. Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277;
4. Программа устойчивого развития промышленности РФ на период 1999-2005 годы от 19.12.98г № 839
5. Азрилян. А.Н. Большой экономический словарь. М. «Институт новой экономики 2005. 864с
6. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 248 с.
7. Баканов М.И. , Шеремет А.Д. «Теория экономического анализа: учебник.». - М.: Финансы и статистика, 2004- 288с.
8. Балабанов И.Т. "Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом?". - М.: Финансы и Статистика, 2005.
9. Броймер Роберт А «Основы управления в индустрии гостеприимства» - М. «Аспект Пресс» 2004г - с.155
10. Бородина Е.И. "Финансы предприятий" учебное пособие. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 208с.
11. Бережная Н.В. «Управление общественным питанием» - Москва «Экономика» 2005г- с.142
12. Богалдин-Малых В.В. «маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично - ресторанные и развлекательные комплексы: Уч.пособ – М.: изд-во НПО: 2004 – 560 с.
13. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. – М.: Инфра – М, 2005. – 392 с.
14. Бухалков М.И. Планирование на предприятиях туризма: Уч. пособ.. – Самара: Сам. ГТУ, 2005. – 392 с..
15. Волков И.М. Грачева М.В. Проектный анализ. Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
16. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала М. «Юристъ» 2005 г. 496с
17. Вудкок М. Френсис Д. "Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика "Издательство Дело" М. 2005 г.- с.122
18. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р. и др. Планирование на предприятии: Учебник. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2005. – 328
19. Гусева Е.Г. "Управление производством на предприятии" учебно-практическое пособие - М. : МГУЭСИ, 2005 - 114с.
20. Ильенкова С.Д. "Экономика и статистика фирм" - М. : Финансы и статистика, 2005. - 240с
21. Кабаков В.С., Казанцев А.К. Внутрифирменное управление инновациями. Уч. пособ. СПб.:СПбГИЭА, 2005. – 110 с.
22. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2003 – 672 с.
23. Ковалев В.В. Метода оценки инвестиционных проектов. – М.: Финансы и статистика, 2006.
24. Ковалев В.В. «Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности.» - М.: Финансы и статистика, 2005 - 512с.
25. Крейнина М.Н. "Финансовый менеджмент" учебное пособие. - М.: Издательство "Дело и Сервис", 2005. - 304с.
26. Крейнина М.Н. «Финансовое состояние предприятия. Методы оценки».- М. .: ИКЦ «Дис», 2006- 224с.
27. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 2005. – 400 с.
28. Моляков Д.С. "Финансы предприятий отраслей народного хозяйства". - М.: ФиС , 2005.
29. Палий В.Ф., Суздальцева Л.П. “Технико-экономический анализ производственно - хозяйственной деятельности предприятий” изд. “Машиностроение” - 2006
30. Реклама в туризме и отдыхе: Учебное пособие для студентов ВУЗов, обучающихся по специальности «Реклама»/ пер.с англ. под ред.Б.Л. Еремин. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004-495с.
31. Стоянов Е.А., Стоянова Е.С. "Экспертная диагностика и аудит финансово-хозяйственного положения предприятия". - М.: Перспектива, 2005
32. Стратегическое планирование / Под ред. Э.А.Уткина. – М.: Издательство ЭКМОС, 2006.
33. Уткин Э.А., Котляр Б.А., Рапопот Б.М. Бизнес-планирование. – М.: Тадем,ЭКМОС, 2005 – 320 с.
34. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. «Методика финансового анализа» - М.: ИНФРА- М, 2005 - 176с.
35. Шим Дж., Сигел Дж. Методы управления стоимостью и анализа затрат. – М. : Филинъ, 2005
36. Шишкин А.К., Вартанян С.С. , Микрюков В.А. “Бухгалтерский учет и финансовый анализ на коммерческих предприятиях” “Инфра-М” - 2004 - с.142
37. Экономика и организация туризма Международный туризм. Под ред.И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой, 2-е изд.М.: КОНРУС 2005 – 576 с.
АННОТАЦИЯ
к дипломной работе студентки пятого курса
на тему "Организация обслуживания гостей в ресторанных предприятиях и ее совершенствование"
Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что в острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно о предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.
Целью дипломной работы является всестороннее изучение теоретических основ и разработка путей совершенствования управления процессами обслуживания на предприятии питания.
В соответствии с целями данной дипломной работы, задачами будут являться:
- Раскрыть особенности организации обслуживания на предприятии питания;
- Дать общую характеристику Ресторана «Цирлих Манирлих»;
- Провести финансово-экономический анализ деятельности ресторана «Цирлих Манирлих»;
- Описать основные технологии, применяемые для обслуживания в ресторане «Цирлих Манирлих».
- Разработать и экономически обосновать мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания на исследуемом предприятии.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения возникающие в процессе управления предприятиями питания.
Объектом исследования является Ресторан «Цирлих Манирлих».
Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:
создание концептуальных предприятий общественного питания;
расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;
приготовление блюд в присутствии посетителей;
организация обслуживания по системе кейтеринг;
внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).
ЗАО «Цирлих-Манирлих» - небольшой ресторан, его можно отнести к малым ресторанам. Четких универсальных критериев выделения малых ресторанов, позволяющих безошибочно сортировать предприятия общественного питания на крупные, средние и мелкие, не существует, но согласно принятому 14 июля 1995 г. Федеральному закону «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» к малым ресторанам можно отнести предприятия общественного питания, численность работников за отчетный период которых не превышает 50 человек.
Рентабельность основной деятельности в 2006г. возросла на 0,07% и составила 4,25%, т.е. на 1 рубль затрат получено 0,07 рублей прибыли, это произошло за счет увеличения прочих внереализационных доходов и уменьшения прочих внереализационных расходов.
Структурные подразделения органов управления ресторана «Цирлих Манирлих» можно объединить в следующие группы:
- Руководство
- Отраслевые структурные подразделения
- Функциональные структуры подразделения (управление Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);
- Вспомогательные структуры подразделения.
Организационная структура управления ресторана «Цирлих Манирлих», линейно-функциональная, основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления, так же она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность.
Организационная структура управления имеет вертикальную соподчиненность, все подразделения выполняют свои четко ограниченные обязанности, функции не дублируются.
Анализируя сложившуюся структуру управления в ресторане «Цирлих - Манирлих», основными ее характеристиками являются: численность управленческого персонала, количество уровней системы управления рестораном, степень централизации управления.
Доминирующим фактором, влияющим на значение этих характеристик, является объем работ по управлению рестораном, который зависит от состава и содержания функций управления, трудоемкостью и периодичностью решения задач управления.
Критерии эффективности работы аппарата управления является достижение тех экономических, научно-технических и других целей, ради которых и существует организационная структура управления. Количественное выражение такого критерия это стабильный рост прибыли, обусловленной используемыми ресурсами организационной структуры.
В качестве основных мероприятий по улучшению деятельности ресторана «Цирлих Манирлих» можно предложить:
- Внедрение новейших информационных технологий в работу ресторана;
- изучение спроса потребителей с целью определения маркетинговой стратегии предприятия;
- расширение и обновление ассортимента продукции собственного производства;
- проведение рекламных мероприятий с целью увеличения целевого рынка ресторана;
- увеличение пропускной способности обеденных залов за счет прогрессивных форм обслуживания, совершенствования режима работы;
- обеспеченность квалифицированными трудовыми ресурсами, повышение квалификации работников;
- обеспеченность оборудованием и эффективное его использование;
- внедрение новых технологий приготовления продукции общественного питания;
- внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов и повышение степени обеспеченности ими ресторана.
В результате разработки путей совершенствования организации обслуживания гостей в ресторане "Цирлих-Манирлих", можно сделать следующие выводы. При насыщении рынка услугами и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, услуги. Новой услугой может быть:
- с точки зрения удовлетворения новой потребности (выезд: ресторанное обслуживание);
- по отношению к новому потребителю (вечера для тех, кому за сорок);
- по отношению к устаревшим услугам;
- по отношению к новому рынку.
Поэтому услугой рыночной новизны можно считать:
- впервые предлагаемую услугу, ранее не имевшей аналогов на рынке;
- услугу, которой присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;
- услугу, имеющую некоторые усовершенствования среди своих аналогов;
- услуга, имевшее хождение на других рынках, но новая для выбранного рынка;
- услуга для новой сферы применения.
Предприятия сервиса в настоящее время должны быть целиком ориентированы на маркетинг, поскольку в рыночной экономике главную ценность представляет маркетинговая деятельность и сбыт услуг. В этом случае услуги являются важнейшей составляющей маркетинговой политики предприятия, наряду с учётом запросов потенциальных клиентов и ориентации на имидж торговой марки.
Конечно, одна из важнейших задач сферы обслуживания состоит в быстрейшей ликвидации дефицита на услуги. Кроме предприятия сервиса призваны формировать спрос и на новые виды услуг. Жёсткая рыночная конкуренция, постоянно возрастающие требования потребителя вынуждают предприятия сервиса постоянно создавать новые образцы услуг с учётом тенденции моды. В рыночной экономике спрос на услуги определяет потребитель. Поэтому предприятия сервиса, ориентированные только на производство услуг, вряд ли займут ведущие позиции на рынке.
Новая услуга - это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Безусловно, доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг должно осуществляться с помощью хорошо поставленной рекламы.
Новой услугой на предприятиях питания является так называемая кейтеринговая услуга, то есть предоставление услуг общественного питания в определённое время в определённом месте. При этом методе обслуживание осуществляется вне собственных помещений предприятия (например, при организации свадеб, презентаций, банкетов, доставка пищи в офисы).
При выполнении условий Ер0,3 или Ток3,3 года, использование проекта считается экономически оправданным. Результаты вычислений, показанные в таблице удовлетворяют нормативным требованиям Ер=1,1 Ток=0,9 следовательно, внедрение данного проекта на «Цирлих Манирлих» экономически оправдано .
Общая эффективность использования предлагаемых информационных технологий составит 18,4%.
