440. "Пути совершенствования маркетинга (качества обслуживания) в сфере услуг на примере  телекоммуникационной (отрасли) компании

Содержание

Введение           3
Раздел 1.Сущность маркетинга в сфере услуг     6
1.1 Понятия, виды и формы маркетинга     6
1.2 Сущность и виды услуг       9
1.3 Маркетинг в сфере услуг       18
1.4 Проблема качества предоставляемых услуг в сфере связи 25
Раздел 2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг 30
2.1 Обзор рынка услуг связи на примере ОАО "Волгателеком" 30
2.2 Анализ внешней и внутренней среды     33
2.3 Контроль качества обслуживания     40
2.5 Маркетинг услуг связи       47
Раздел 3 Экономический эффект от внедрения мероприятий по совершенствованию  маркетинга       55
3.1 Развитие сети предоставляемых услуг    55
3.2 Повышение конкурентоспособности предприятия  61
Заключение          65
Список литературы         68
Приложения          71

Введение

Предприятия сферы связи во всех экономически развитых странах являются неотъемлемой составной частью эффективной национальной экономики и имеют важное социальное значение.
В отличие от крупных промышленных предприятий, предприятия сферы связи оказывает услуги, которые в определенной мере цементируют социально-экономическую среду, поскольку занимаются деятельностью, непосредственно связанной с обслуживанием населения.
На предприятия сферы связи возложены вполне определенные функции, которые не выполняются или выполняются в недостаточной степени другими хозяйствующими субъектами.
Предприятия по оказанию услуг играют роль фундамента рыночной экономики, связывая воедино все ее звенья. Эта функция предприятий сферы связи предотвращает явление так называемой «лоскутной экономики», при которой изобилие одних товаров и услуг имеет место наряду с дефицитом других. Присутствие предприятий, оказывающих услуги в сфере инновационных технологий, освоения принципиально новых товаров и видов связи, т. е. в случаях, когда направление деятельности сопровождается интенсивным развитием техники и технологии, также в вышей степени целесообразно в масштабах национальной экономики.
Немногие крупные корпорации готовы рисковать вложениями в неапробированные рыночные продукты и услуги. Значительные преимущества имеют предприятия сферы связи в тех ситуациях, когда отсутствует необходимость в массовом производстве товаров.
Разделение труда между крупными и мелкими хозяйствующими субъектами позволяет повысить совокупную рентабельность деятельности и тех, и других. Кооперирование предприятий сферы связи с крупными фирмами создает для первых из них устойчивый рынок сбыта, охраняет от неожиданной конкуренции, позволяет специализировать внутрифирменную деятельность.
С другой стороны, большие корпорации освобождают себя от ряда затратных функций, так как видят собственный интерес в реализации своего унифицированного рыночного продукта и, соответственно, в более широких масштабах.
Не менее важным экономическим результатом присутствия на рынке предприятий сферы связи является поддержание конкуренции, что обеспечивается их многочисленностью, гибкостью, большей свободой ценовой политики.
К числу несомненных экономических преимуществ предприятий сферы связи можно отнести:
• большую активность, гибкость и оперативность реагирования на изменение рыночного спроса;
• мобильность при выполнении работ, связанных с внедрением новой техники и технологии;
• более экономичное использование ресурсов, в том числе вторичных;
• снижение косвенных расходов, связанных с содержанием управленческих непроизводственных структур;
Целью данной работы является  выявление путей совершенствования маркетинга в сфере услуг.
В соответствии с этой основной целью в работе поставлены и реализованы следующие задачи:
1)  особенности управления маркетингом предприятиями сферы связи;
2) анализ финансовой деятельности предприятия;
4) анализ профильных видов деятельности;
5) предложение мероприятий по усовершенствованию маркетинга деятельности предприятии связи.
Объектом исследования являются процессы формирования
маркетинга сферы связи с использованием современных инструментов и методов.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования системы управления на предприятиях сферы связи и оказывающие интенсивное воздействие на процессы их экономического и социального развития.
В данной работе были использованы методики исследования данной проблемы, освященные в работах: Гавриловой А.Н.  , Донцовой Л.Н. и Никифоровой Н.Н.  , Леонтьева В.Е. и Бочарова В.В.   и других. Также были использованы материалы периодической печати – журнал «Финансы и кредит», журнал «Бухгалтерский учет», «Российская газета» и другие.

Список литературы

1. Бланк И.А. Инвестиционный менеджмент: Учебный курс. – Киев: Инка-Центр, Эльга-Н, 2003. – 448 с.
2. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 256 с.
3. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: «ГНОМ-пресс», 2003. – 440 с.
4. Гаврилова А.Н. Финансовый менеджмент: учебное пособие / А.Н. Гаврилова, Е.Ф. Сысоева, А.И. Барабанов, Г.Г. Чигарев. – М.: КНОРУС, 2005. – 336 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебное пособие для вузов, 4-е изд. перераб. и доп.. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 511 с.
6. Донцова Л.Н., Никифорова Н.Н. Анализ финансовой отчетности. – М.: Изд-во «Дело и сервис», 2005. – 358 с.
7. Ионова А.Ф., Селезнева Г.Л. Финансовый анализ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 479 с.
8. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 768 с.
9. Леонтьев В.Е., Бочаров В.В. Финансовый менеджмент. – М.: ООО «Элит», 2005. – 536 с.
10. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 240 с.
11. Любушин Н.П., Лещева В.Б. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. – 471 с.
12. Прыкин Б.В. Экономический анализ предприятия. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 360 с.
13. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: - ИНФРА-М. – 2004 г. – 592 с.
14. Савчук В.П. Финансовый менеджмент предприятий: практические вопросы с анализом деловых ситуаций. – Киев: “Максимум”, 2004.
15. Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 198 с.
16. Чуев И.Н., Чуева Л.Н. Комплексный анализ хозяйственной деятельности: Учебник для вузов. – М.: «Дашков и Ко», 2006. – 368 с.
17. Шадрина Г.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности – М.: ООО фирма «Благовест – В», 2003 г. – 374 с.
18. Шамай Л.Г., Трубочнина М.И. Экономический анализ деятельности предприятий – М.: ИНФРА – М, 2004 г. – 267 с.
19. Шеремет А.Д., Ионова А.Ф. Финансы предприятий: менеджмент и анализ. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 538 с.
20. Финансы и финансовый анализ предприятия: Метод. пособие / Сост. В.Л. Кураков, Э.Н. Рябинина, А.В. Михайлов. Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2005. 128 с.
21. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. Семенова В.М. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. – 208 с.
22. Экономика предприятия (фирмы) / Под ред. О.И. Волкова, О.В.  Девяткина. – М.: Инфра-М, 2002. – 601 с.
23. Экономический анализ: Учебник для вузов/ Под ред. Л.Т. Гиляровской -2 е изд., доп. - М.: ЮНИТИ-Дана, 2003. – 564 с.
24. Распределение прибыли предприятия. // Главбух, № 13, июль 2004 г.
25. Анализ средств предприятия и их использования. // Бухгалтерский учет, № 7. – 2003 г.
26. "Услуги связи" // Финансовый директор, № 9. – 2004 г.
27. Методика предпланового маркетингового исследования рынка сбыта услуг. // Финансовый менеджмент, № 8. – 2005 г.
28. Политика распределения прибыли. // Российская газета, № 9. – 2005 г.
29. Управление финансами предприятия. // Финансовый менеджмент,      № 6. – 2005 г.
30. Официальные данные Волгателеком