409. Лицензирование и сертификация ресторанных услуг и их роль в государственном регулировании индустрии гостеприимства и туризма на примере ресторана «Фаворит»
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические основы лицензирования и сертификация ресторанных услуг 6
1.1. Понятие и сущность лицензирования в ресторанном бизнесе 6
1.2. Основные аспекты сертификации ресторанных услуг 12
Глава 2. Анализ деятельности ресторана «Фаворит» на рынке г. Москвы 27
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана «Фаворит» 27
2.2. Анализ качества предоставляемых услуг ресторана  «Фаворит» 41
Глава 3. Пути совершенствования управления качеством услуг ресторана «Фаворит» 55
3.1. Проблемы управления качеством услуг ресторана «Фаворит» 55
3.2. Зарубежный и отечественный опыт управлением качества лицензирования и сертификации 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
Список использованной литературы: 91
Приложение 1 96

 
ВВЕДЕНИЕ
С 1990-х годов мир бизнеса столкнулся с беспрецедентными изменениями в сфере конкуренции на большинстве рынков сбыта, а также в уровне требований, предъявляемых потребителями. В связи с  этим не могла не измениться кадровая политика. Сотрудники призваны адаптироваться к изменяющимся моделям организации и научиться использовать более совершенные технологии. Конкуренция стала всемирной проблемой. Способом выжить в конкурентной борьбе является повышение качества работы.
Несоответствие мировым стандартам по соотношению «цена-качество», ориентация большинства предприятий туристской индустрии исключительно на контингент большинства людей, по существу отсекли от оздоровительного отдыха  на отечественных курортах с целью первичной профилактики заболеваний потоки практически здоровых лиц, которые стали пользоваться аналогичными услугами зарубежных курортов и туристских центров.
Несмотря на это, сфера туристских услуг остается значимой в экономике стран, так как создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в величину валового внутреннего продукта. С переходом к рыночной экономике туристские организации сформировали рынок предприятий туристской индустрии, на котором конкурируют между собой. Такая конкуренция потребовала от них изучения вкусов и потребностей, качественных изменений в организации своей работы с целью более гибкого удовлетворения спроса потребителей, применения различных способов продвижения туристского продукта, продуманной стратегии ценообразования. Вместе с изменениями, протекающими в данной отрасли в нашей стране в целом, безусловно, происходят и изменения на предприятиях, входящих в эту отрасль и являющихся непосредственными производителями туристского продукта. Залог своего процветания туристские предприятия в последние годы видят в совершенствовании системы обслуживания.
К сожалению, в сознании работников сферы услуг до сих пор сохраняется градация клиентов на «бедных» и «богатых». Это неверный подход к работе. Ведь независимо от того, какого уровня ресторан или кафе, обслуживание везде должно быть качественным. Потому что качество, как и рыба, не может быть второй свежести – только первой!
Даже если клиент посещает недорогой ресторан и получает услуги за сравнительно небольшие деньги, это не должно быть за счет снижения качества оказываемых услуг. Ресторан класса люкс и ресторан 1-ого класса не должны разниться в качестве обслуживания, а только в объеме предоставляемых услуг. Пусть у меня за шведским столом будет меньше выбора блюд, что понятно, потому что я меньше плачу, но качество этой еды не должно быть ниже в сравнении с качеством пищи в дорогом ресторане. Все должно свежайшим, вкуснейшим и соответствовать нормам санитарной гигиены так же, как и в ресторане высшей категории. Вот в этом и состоит смысл качества.
Нельзя не отметить назревшую необходимость переориентации предприятий туристской индустрии на индивидуального потребителя.
Таким образом, можно с уверенностью сказать, что проблема управления качеством на предприятиях туристской индустрии, несмотря на свою актуальность, остается малоизученной. Актуальность избранной темы исследования обусловлена:
- во-первых, необходимостью повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых предприятиями туристской индустрии РФ, в том числе города Москвы.
- во-вторых, отсутствием общепринятого подхода к оценке удовлетворённости потребителей, а также методических рекомендаций по управлению качеством предприятий туристской индустрии.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы качества на предприятии индустрии ресторанного бизнеса.
Объектом исследования выступает ресторан «Каюта», основным видом деятельности которого является общественное питание.
В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
- изучение теоретических основ системы лицензирования на предприятиях питания;
- анализ деятельности ресторана;
- выявление сильных и слабых сторон действующей системы качества на анализируемом предприятии;
- разработка путей совершенствования управления качеством услуг ресторана.
Методологической базой исследования послужили труды как российских, так и зарубежных авторов.

 
Список использованной литературы:
1. Федеральный Закон Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2. Федеральный Закон Российской Федерации "О лицензировании отдельных видов деятельности"
3. Федеральный закон Российской Федерации от 22 июля 2005 г. N 116-ФЗ Об особых экономических зонах в Российской Федерации
4. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
5. ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг.
6. ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования.
7. ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
1. Аврах Ю.И., Журавлев ВВ. Концепция устойчивого развития курортов как основа формирования системы управления качеством санаторно-курортного продукта/Труды 5-й Международной научно-практической конференции «Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» М.: МГУС, 2004.
2. Азрилян. А.Н. Большой экономический словарь. М. «Институт новой экономики 2005.  864с
3. Акуленок Д.Н., Буров В.П. и др.  Бизнес-план фирмы. Комментарий методики составления. Реальный пример. – М.: Гном-Пресс, 2002. – 88 с.
4. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 248 с.
5. Баканов М.И. , Шеремет А.Д. «Теория экономического анализа: учебник.». - М.: Финансы и статистика, 2004- 288с.
6. Балабанов И.Т , Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2005.
7. Балабанов И.Т. "Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом?". - М.: Финансы и Статистика, 2005.
8. Бережная Н.В. «Управление общественным питанием» - Москва «Экономика» 2005г- с.142
9. Богалдин-Малых В.В. «Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично - ресторанные и развлекательные комплексы: Уч.пособ – М.: изд-во НПО: 2004 – 560 с.
10. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ростов на Дону: Феникс,-2005,-352с.
11. Бородина Е.И. "Финансы предприятий" учебное пособие. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 208с.
12. Броймер Роберт А «Основы управления в индустрии гостеприимства» - М. «Аспект Пресс» 2004г - с.155
13. Бухалков М.И.   Внутрифирменное планирование: Учебник. – М.: Инфра – М, 2005. – 392 с.
14. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала М. «Юристъ» 2005 г. 496с
15. Все  о маркетинге:  Сборник материалов для руководителей предприятий,  экономических и коммерческих  служб.  -  М.: Азимут-Центр. 2005.
16. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р. и др.  Планирование на предприятии: Учебник. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2005. – 328
17. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов (под ред. Ю.В.Волкова). Серия «Учебники, учебные пособия», - Ростов –н.Д, Феникс , 2005
18. Дехтярь Г.И. «Лицензирование и сертификация в туризме». – Учебное пособие – М.: «Финансы и статистика», 2005
19. Дж. Харрингтон. 7 элементов совершенства // Европейское качество. – 2005. - № 2. – с. 22 – 23.
20. Дмитриев В. Игра по общим правилам // Ресторанные ведомости. – 2005. - № 11. – с. 14 – 18.
21. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме.: Учебное пособие- Мн.: Экономпресс, 1999
22. Журавлев В.В. К вопросу об эффективности внедрения комплексной системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли/Экономика и финансы, 2005, № 20. 0,3кур
23. Журавлев В.В. Основные теоретические подходы к управлению качеством услуг / Материалы VIII Международной научно-практической конференции «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей» 28-30 октября 2003г. СПб.: СПбГТУ, 2005
24. Журавлев В.В., Журавлева Л.Б. Управление качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы / Материалы Международного конгресса «Здравница 2005». М.: 2005. 0,1 п.л.
25. Журавлев ВВ., Журавлева Л.Б., Мочалова Л.Я. Некоторые механизмы государственного регулирования курортной деятельности/Материалы VII-й Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» 12-15 июня 2002г. Сочи, СГУТиКД, 2004. 0,2 п.
26. Игорь Скрипюк. На пути ко всеобщему качеству // Гостеприимство. – 2005. - № 4 июль – август. – с. 78 – 82.
27. Ильенкова С.Д. "Экономика и статистика фирм" - М. : Финансы и статистика, 2005. - 240с
28. Кабаков В.С., Казанцев А.К. Внутрифирменное управление инновациями. Уч. пособ. СПб.:СПбГИЭА, 2005. – 110 с.
29. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2005 – 672 с.
30. Кравченко А.И. Анализ  хозяйственной деятельности  предприятий  общественного питания. Учебно практическое пособие-Мн.: Финансы, учет, аудит, 2005-184с
31. Крейнина М.Н. "Финансовый менеджмент" учебное пособие. - М.: Издательство "Дело и Сервис", 2005. - 304с.
32. Круглов М, Шишков Г. Новые тенденции контроля качества услуг // Туризм. – 2004. - № 3. – с. 32 – 33.
33. Крылова Г.Д. «Основы стандартизации , сертификации , метрологии»: Учебник для ВУЗов – М.: ЮНИТА- ДАНА , 2005
34. Курляндская Р. Мастера общения и расположения // Гостиница и ресторан. – 2005. - № 3. – с. 24 – 35.
35. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.: Уч.  пособие составили Ю.Н.Борисова, Н.И.Гаранин, Ю.В.Забаев, А.И.Селкин. - М.: РМАТ, 2005 –73с.
36. Реклама в туризме и отдыхе: Учебное пособие для студентов ВУЗов, обучающихся по специальности «Реклама»/ пер.с англ. под ред.Б.Л. Еремин. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005-495с.
37. Сенин В.С, Денисенко А.В, «Гостиничный бизнес»: Учебное пособие – М.: «Финансы и статистика», 2005
38. Сертификация: защита для клиента // Ресторанные ведомости. – 2005г. - № 7 – 8. – с. 36 – 37.
39. Сертификация: защита для клиента // Ресторанные ведомости. – 2005г. - № 7 – 8. – с. 36 – 37.
40. Федотова И. Сава вукоев: «Клиент – ваша лучшая реклама» // Ресторанные ведомости. – 2005. - № 9. – с. 30 – 33.
41. Чичкина С. Переход  на мировые стандарты: готовиться нужно сейчас // Туризм. – 2005. - № 6. – с. 32 – 34.
42. Экономика и организация туризма Международный туризм. Под ред.И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой, 2-е изд.М.: КОНРУС 2005 – 576 с.
43. Экономика общественного питания/Под. ред. Н.И. Кабушкина: Учеб. пособие.- 2-3 изд., испр. - Минск:Новое знание,2003-304с.
44. www.finugor.ru
45. www.ikar.ru
46. www.kadrovik.ru
47. www.klubok.net
48. www.kullassepakelder.ee
49. www.stq.ru
50. www.vedomosti.ee