330. Проблема/пути совершенствования культуры обслуживания в ресторане Nabi г. Москва

Содержание:
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации качества обслуживания на предприятиях питания 6
1.1. Краткая характеристика рынка ресторанных услуг г. Москва. 6
1.2. Качество обслуживания. 13
1.3. Стандарты обслуживания. 16
1.4. Виды обслуживания. 25
Глава 2. Анализ проблем культуры обслуживания в ресторанах г.Москвы 34
2.1. Недостатки стандартов качества обслуживания в ресторанах 34
2.2. Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторанах г. Москвы 37
3. Разработка программы совершенствования культуры обслуживания персонала в ресторане Nabi 51
3.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана Nabi 51
3.2. Программа совершенствования культуры обслуживания в ресторане Nabi 60
Заключение 78
Список использованной литературы: 82

Список использованной литературы:
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г.
Перечень вознаграждений, относящихся к оплате труда от 26.07.99г. № 408
Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149
Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277;
Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036
Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987 с изменениями и дополнениями от 16 ноября 1996 г. и 14 июля 1997 г.
1. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 248 с.
2. Анализ финансово - хозяйственной деятельности предприятий. Конспект лекций. В.В. Журавлев, Н.Т. Савруков. СП6ТТУ.М, 2005 г. - 135 с.
3. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ: Учебное пособие. - М.: “ДИС”, НГАЭ и У, 2005 г. – 385 с.
4. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. // Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004 г. –  478 с.
5. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов - на - Дону: «Феникс», 2004. - 352 с.
6. Басапов М.И. Анализ хозяйственной деятельности.-М.: Экономика, 2005 – с.413.
7. Большаков С.В. Проблемы укрепления финансов предприятий // Финансы-2005. - №2. - С. 30 – 35.
8. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2005. - 84 с.
9. Вартанов А. С. Экономическая  диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2005 г. – 235 с.
10. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. – 255 с.
11. Гуляев В.Г.  Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2004 г. – 372 с.
12. Дурович А.П., Копанев А.С. «Управление персоналом организации»: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-м, 2005. – 638 с.
13. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. – Мн.: ООО «Новое знание», 2004 г. – 304 с.
14. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2004. - 256 с.
15. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль. // Экономист. - 2005. -  №7. - С. 79-83.
16. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статистика,2005. - 320 с.
17. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2005.-142 с.
18. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: ЗАО “Центр экономики и маркетинга”, 2005 г. – 511 с.
19. Ковалев В.В. Финансовый анализ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005 г. – 512 с.
20. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2004 – с.312.
21. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2004.- 787с.
22. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: ИКЦ «Дис», 2005 г. – 390 с.
23. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2005. -102 с.
24. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2005. – 544с.
25. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2005. - 224 с.
26. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2005. - 160 с.
27. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2004 г. – 460 с.
28. Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2004 г. – 148 с.
29. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2005 г. - 328 с.
30. Питание и общество. 2005. № 1—6; 2001. № 1—7.
31. Принципы и практика маркетинга.: Пер. с англ. :Уч. Пос. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005 - 688 с: ил. - Парад. Тит.Англ.
32. Ресторанные ведомости. 2005. № 1—12; 2001. № 1—8.
33. Рожмиковский Р. Ностальжи. Секрет успеха. М.: 000 «Клевер принт», 2005.
34. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 336 с.
35. Слепов В.А., Щеглова Н.В. Финансовая и ценовая адаптация российских предприятий к рыночной среде. // Финансы. - 2005. -  №3. -  С. 14 – 21.
36. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: 2005 «Современные ресторанные и розничные технологии», 2005.
37. Справочник руководителя предприятия общественного питания. М: Легкая и пищевая промышленность, 2004.
38. Тойбнер Христиан, Вольтер Аннет. Мировая кухня. М: Лик пресс, 20005
39. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. -М.:ЮНИТИ, 2004.-463 с.
40. Усов В.В. Организация производства обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. для нач. проф. Образования. -М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2004. - 416 с.
41. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2005 г. – 385 с.
42. Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. М. -СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2005.
43. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: «Издательство «ПРИОР», 2005 г. – 208 с.
44. Финансовое управление фирмой // Под ред. В. И. Терехина. - М.: Экономика, 2004 г. – 260 с.
45. Финансовые аспекты маркетинга; Учебное пособие для вузов/ Пер.с англ. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 527с.
46. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник  // Под ред. Е.С. Столповой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Перспектива», 2004 г. – 656 с.
47. Финансы предприятий. // Под ред. Е. И. Бородиной. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 г. – 380 с.
48. Финансы предприятий. Учебное пособие // Под ред. Н. В. Колчиной. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2004 г. - 413 с.
49. Хорст Хамит. Искусство сервировки. М.: Ниола 21-й век, 2004.
50. Ценовая политика ресторана. Как заставить клиента заплатить вашу цену. – М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 2005 г. – 134 с.
51. Шаповал Г. Ф. История туризма. - Минск: ИП «Экоперспек-тива», 2005.
52. Шевченко В.Н. Некоторые вопросы протокольной практики. М: Воскресение, 2005.
53. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Рос Консульт, 2005 г. – 272 с.
54. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 176с.
ДОКЛАД
Весь ресторанный бизнес от начала до конца нацелен на завоевание доверия и расположения клиента. Для творческого и мыслящего организатора и его помощников здесь открывается поистине необъятное поле деятельности. Успех во многом строится на продуманной технологии работы с клиентом. В первую очередь она подразумевает демократизм персонала и всей обстановки. Это норма для любого хорошего, в том числе и элитного ресторана.
Целью дипломной работы является всесторонний анализ и изучение проблем и путей совершенствования культуры обслуживания в ресторанах г.Москвы.
Объектом исследования выступает ресторан Nadi.
В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
- изучение теоретических основ организации обслуживания клиентов в ресторанах класса люкс;
- изучить понятие и значение качества услуги в ресторане, а так же стандартизация;
- рассмотреть рынок ресторанов г.Москвы и выделить проблемы обслуживания в ресторанах класса Люкс;
- проанализировать деятельность ресторана Nadi на рынке услуг питания г.Москвы и разработать пути совершенствования культуры обслуживания.
В результате проведенного исследования, можно сделать следующие выводы. Рынок ресторанов в Москве далек от насыщения, и поэтому конкурентная борьба идет не столько между отдельными игроками, сколько за клиентов. Наиболее активная борьба среди ресторанов, находящихся  в среднем ценовом сегменте. Среди основных методов – снижение цен, хедхантинг, специальные мероприятия с приглашением прессы и знаменитостей, открытие детских клубов.
Точное количество ресторанов в Москве не определено. Маркетинговые, статистические и консалтинговые агентства расходятся в цифрах, однако порядок этих данных сопоставим. По количеству ресторанов на душу населения Москва сильно уступает крупным европейским и американским городам. В российской столице на 1000 жителей – 0,55 ресторанов. В Париже и Праге этот показатель составляет – 7 и 6,5 ресторанов соответственно.
Это означает, что места на рынке пока хватает всем. Но постепенно у столичного среднего класса, как и у европейцев и американцев, формируется привычка ужинать за пределами дома. И рестораны среднего ценового сегмента стараются соответствовать новым потребностям middle class.
Ресторан «Nabi», занимающий одну из лидирующих позиций на рынке, столкнулась с такими трудностями в своей работе, что единственным решением остается обратиться за консультацией в области анализа и повышения квалификации персонала.
Повысить эффективность ресторана можно в первую очередь за счет внедрения программы «Обучающейся организации» - этот подход решит не только проблему повышения квалификации, но и улучшил отношения персонала внутри ресторана.
Как и говорилось выше, проблемы повышения профессионального уровня сотрудников тесно связаны с проблемой их мотивации – что лишний раз подтверждено данным примером. Важную роль в подготовке программы для ресторана «Nabi» сыграли методы, подробно описанные в книге Питера М. Сенге «Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации».
В ресторане «Nabi» сложилась следующая ситуация. Наряду с достижениями, такими как оригинальные разработки программ, лидерство в ассортименте, качестве тренинговых программ - в частности, предпринимательского тренинга «Технология Успеха» - появились и замедляющие развитие ресторана «Nabi» тенденции.
Так, прослеживалось отсутствие слаженности в работе, недисциплинированность сотрудников, нечеткость в распределении обязанностей, неструктурированность отношений, усталость, как рядовых сотрудников, так и руководителей, эмоциональные, имеющие историю отношения в коллективе, которые иногда не позволяют работать и обсуждать дела конструктивно.
Особенно значимыми чертами ухудшения ситуации стали:
 замедляющаяся скорость развития ресторана;
 отсутствие у коллектива видения будущего ресторана;
 небольшая прибыльность организации;
 отсутствие новых продуктов.
Практика обращения к внешней консалтинговой компании не дала значимых положительных результатов, процесс консалтинга был приостановлен.
Конечно, интересным являлся вопрос, - насколько эффективно для организации, по сути работающей в сфере обслуживания обращение к внешнему консультанту. Но, поскольку ресторан «Nabi» является организацией, то она подлежит консалтингу так же, как и любая другая.
Необходимость изменений в ресторане назрела, и при обсуждении консультанта с директором перспектив развития одними из главных задач дальнейшей работы признавались:
1. Создание четкого мотивирующего видения организации;
2. Создание новой надежной сплоченной команды сотрудников и менеджеров;
3. Развитие компетентности сотрудников и организации в целом: научиться понимать интеллектуальные модели, которые сейчас ограничивают ее рост и развитие, находить системное решение проблем (компетентность в режиме Learning organization);
4. Создать условия для появления новых продуктов, то есть стимулировать более активную инновационную творческую деятельность сотрудников;
5. Повысить уровень профессионализма всей организации;
6. Как следствие - улучшение экономических результатов деятельности.
Эти задачи можно решить с помощью применения модели развития обучающейся организации. Необходимо было обязательно учесть, что шаги по развитию должны быть постепенными, понятными и поддерживаемыми сотрудниками. Такая модель развития помогала обозначить для сотрудников пути изменения, сделать их активными участниками изменений.
Управление качеством включает выполнение следующих функций: контроль качества, сбор и анализ внутренней и внешней информации, разработка мероприятий по качеству, принятие соответствующих необходимых решений и их реализация.
В ресторанном бизнесе не существует четкого и полного определения такого термина, как стандарт. Хотя это слово является одним из составляющих функционирования ресторана. Соблюдение стандартов обслуживания – это залог успеха ресторана. Однако в настоящее время ресторанный бизнес как в Росси, так и в Европе испытывает острые проблемы со стандартами обслуживания.
Каждый ресторан разрабатывает свой особый стиль, соответствующий концепции ресторана и от этого зависит выбор вида обслуживания. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько. Рассмотрим все существующие виды обслуживания.
Наиболее распространены три вида подачи блюд гостям ресторана: обслуживание по-русски, обслуживание по-французски и обслуживание по-английски.
Обслуживание по-английски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отмечается одна очень оригинальная и редкая деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или "лидеру" группы гостей (для одобрения, как и вина).
В настоящее время в России не существует четко прописанных стандартов обслуживания. Каждый ресторан использует различные способы «взаимодействия » с гостями – способы подачи, общение, этикет. Культура обслуживания в ресторане адаптируется к субкультуре страны (пытаются прививать Европейские стандарты), хотя часто, даже самые изысканные гости не знают элементарных правил потребления каких-то особенных блюд. Обслуживающий персонал, должен тактично подсказывать, как и что надо делать. «К сожалению, в плане еды мы (русские) пока на стадии неандертальцев. Мы в подавляющем большинстве , относимся к еде как к топливу. У нас пока не развито такое искусство как приготовление пищи. Но ситуация должна измениться. В ресторан люди будут приходить не только затем, чтобы утолить голод, но и за новыми впечатлениями, эмоциями»- Анатолий Комм, московский ресторатор. Ресторан – это театр.