737. Разработка элементов системы менеджмента качества на малом предприятии химчистки ООО Аскольд
СОДЕРЖАНИЕ
   Введение..............................................................................................................2
1. Теоретические аспекты применения СМК (Система Менеджмента Качества) на малом предприятии.
1.1. Сущность управления качеством. Термины, понятия………..................5
1.2. Характеристика элементов СМК  для предприятия сферы услуг...................................................................................................................18
1.3. Особенности деятельности малых предприятий .....................................23
1.4. СМК, как инструмент развития добросовестной конкуренции, конкурентных преимуществ............................................................................30
2. Аналитические характеристики предприятия химчистки.
2.1. Обзор, анализ деятельности малого предприятия химчистки на примере ООО "Аскольд"..................................................................................................39
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Аскольд».......41
2.3. Анализ причин и недостатков в деятельности предприятия……...…...54
2.4. Требования по безопасности в ООО «Аскольд»......................................58
3. Практические предложения по разработке элементов системы менеджмента качества на предприятии химчистки ООО «Аскольд».
3.1.  Методический подход к разработке руководства по качеству услуг, предоставляемых химчисткой ООО «Аскольд».............................................71
3.2. Применение методов постоянного улучшения деятельности организации ……...…………………….…………………………………… ..74
3.3.Рекомендации по управлению несоответствующей продукцией ………………………………………………………………………………......76
4. Экономическая часть
4.1. Технологическая оценка проекта..............................................................80
4.2. Экономическая оценка проекта.................................................................84
Заключение.........................................................................................................97
Список использованной литературы..............................................................100
Приложения......................................................................................................102
Список использованной литературы

1. Гражданский Кодекс РФ.
3. Аксененко А.Ф., Бобижонов М.С., Паримбаев Ж.Ж. Управленческий учет на промышленных предприятиях в условиях формирования рыночных отношений. — М.: ООО "Нонпарель", 2004.
4. Аникин Н.П. Экономика предприятия. М, 2003.
5. Багиев Л.Г., Тарасович В.М., Анн X. Экономика предприятия. — М.: Экономика, 2002.
6. Ветлугин М.В. Основы производства. – М.: ВИПК, 2005.
7. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика. – М., 2005.
8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и прак-тика. – М.: Финпресс, 2003.
9. Донскова С.В. и др. Экономика предприятия промышленной продукции М.:, МГУПП, 2004.
10. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. – М.: Гардарика, 2005.
11. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебное пособие.-М.: Альфа-М: ИНФРА-М,  2008-544с
12. Ковалев А.И. Промышленный маркетинг (часть 2). – М.: Благовест-В, 2002.
13. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логика. – Ростов-на-Дону: Экспертное бюро, 2004.
14. Котлер Ф., Армстронг и др. Основы маркетинга. – К.,-М.-СПб: Вильямс, 2005.
15. Крылов П.С. Экономика . М., 2004.
16. Маркетинг / Под ред. А.Н.Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.
17. Маркетинг. Учебник под ред. Романова А.Н. и др. – М.: Банки и биржи, 2005.
18. Маркетинг / Под ред. Н.Д.Эриашвили. – М.: ЮНИТИ, 2004.
19.Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Спб: Питер, 2004.- 268с.
20. Нагапетьянц Н.А. Экономика предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2000.
21. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта. – Спб: Гос ун-т экон. и фин., 2005.
22. Неруш Ю.М. Коммерческая деятельность предприятия. Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2003.
23. Нурсеит А., Темирбекова А., Нурсеитова Р. Теория рыночной экономики: предпринимательский аспект. – Алматы, 2004 .
24. Основы экономической деятельности / Под ред. Л.Б.Миротина и В.И.Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2004.
25. Плоткин Б.К. Основы теории и практики эконоки. – СПб.: СПбГУЭФ, 2003.
26. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. – М.: Финансы и статистика, 2005.
27. Попов Е.В. Теория маркетинга. — Екатеринбург: Наука, 2005.
28. Производственный менеджмент / Под ред. В.А.Козловского. – М.: ИН-ФРА-М, 2003
29. Пурлик В.М. Экономика предпряития. – М.: Выс-шая школа, 2004.
30. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2003
31. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? //Стандарты икачество .-2000.
32. Сюткин Г.Н. Революция в техническом регулировании; необходимость, обоснованность, последствия// химчистка и прачечная. 2002.
33. Сюткин Г.Н., Семёнов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: Учебное пособие М: ДиС, 2003.
34. Томохова И. Н. Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономическое направление регулирования качества бытовых услуг (на примере г. Москвы) ДиС…..к.э.н. М., 2003
35.Трошин Е.Н. Опыт внедрения и сертификации системы качества на базе стандартов ИСО серии 9000. //Сертификация.- 2004
36. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество.- 2000
37. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр.пер.с англ.-М.:Экономика, 2000
Доклад
Уважаемые председатель, уважаемые члены Государственной аттестационной комиссии!

 На Ваше рассмотрение предлагается выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка элементов системы менеджмента качества на малом предприятии химчистки ООО «Аскольд»
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии бытовых услуг, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества бытовых услуг заставляет высший менеджмент химчистки обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления бытовых  услуг. Объект исследования – химчистка ООО «Аскольд».
В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Аскольд».
 Задачами анализа являются:
 Оценка результатов хозяйственной деятельности;
 Установление сильных и слабых сторон химчистки;
 Выявление причин снижения уровня качества оказываемых услуг;
 расчет экономических показателей на планируемый период.
 Компания «Аскольд» была основана в Москве в 1998 г. c целью обеспечить более высокий уровень обслуживания и стандарты качества чистки. Компания постоянно стремится развивать бизнес, расширяя сеть приемных пунктов в  лучших супермаркетах и торговых центрах города. Компания непрерывно инвестирует капитал в современное технологическое оборудование заводов, создание новых мини-производств  и обеспечение комфорта клиентов  в  приемных пунктах.
Предприятие  «Аскольд»  расположено в городе Москва.  Это частное предприятие, учредителем которого является физическое лицо. Организация занимает площадь 134 кв.м. Оборудование располагается в отдельном помещении.
 Предприятия химчистки оказывают услуги чистки одежды, изготовленной из различных материалов; текстильных изделий; перо-пуховых и ковровых изделий; детской мягкой игрушки; головных уборов и спецодежды. Наибольший объем услуг оказывается в осенне-весенний период работы. Динамика основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Аскольд» за 2005-2007 гг. представлена в табл. 1 раздаточного материала.
Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности химчистки необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества услуг.
Проведем также SWOT-анализ ООО «Аскольд»  (см. табл. 2 раздаточного материала).
Из SWOT – анализа видно, что исследуемая нами химчистка обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые  позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом.
В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет химчистке оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей услуг, и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества услуг является наиболее актуальным.
Анализ работы существующих фирм-конкурентов позволил выявить наличие определенных возможностей для предоставления услуг. Это меньшие сроки выполнения услуг (неделя и менее) и большая гибкость при чистке малых по объему заказов. Предполагается организация комфортных условий для клиентов в помещении (газеты, журналы, музыка). Прием и выдача заказов, как для индивидуальных потребителей, так и для организаций-потребителей будет оказываться в приемном пункте химчистки или с помощью приемщика, принимающего заказы на дом. Химчистка  «Аскольд» имеет преимущества в качестве оказываемых услуг, технологичности, широте и сроках выполнения (табл.3).
 При оценке основных показателей фирм сравнивались 4 показателя по 5ти бальной системе. Например наше предприятие и предприятие «Еврохимчистка» берется за чистку изделий из любых материалов и любой сложности загрязнения в отличие от «Чайки», которая не рискует браться за сложную работу в опасении испортить вещь. Новейшее оборудование, современные способы очистки, качественные химикаты, оригинальные Ноу-Хау и слаженность персонала выводит ООО «Аскольд» на первое место среди конкурентов. Удобное расположение предприятия, индивидуальный подход к каждому клиенту, скидки постоянным клиентам, доставка белья на дом, работа без обеда и без выходных.
 Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента.
 При разработке программы руководства по качеству необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предложения в масштабах всей  химчистки;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
 Для того, чтобы закрепить «вектор роста», предприятию необходимо усилить маркетинговую работу, проводя более активную рекламу по  продвижению услуг.
 В табл. 4 раздаточного материала  представлены мероприятия, внедрение которых планируется в 2008 году, также затраты на них и ожидаемый результат.
    На основании расчётов бизнес-плана на 2008 г. ООО «Аскольд» имеет следующие показатели (табл. 5):
- Рентабельность – 34 %;
- Прибыль от реализации продукции – 606066,5  тыс. рублей;
- Объём реализации продукции с НДС – 1766816,9 тыс. рублей;
- Среднемесячная заработная плата 1 работающего – 12,8  тыс. руб.
Фирма имеет большой потенциал развития при сохранении спроса на услугу среди потребителей. Она имеет выигрышное положение на рынке услуг, так как фирма оказывает широкий спектр услуг, использует новейшие технологии, на предприятии работают  высококвалифицированные рабочие, обработка изделий производится на оборудовании последнего поколения.