Введение………………………………………………………………………………………….3
Глава 1. Организационные структуры туристской фирмы……………………….…….6
1.1. Анализ условий и факторов, влияющих на эффективность
функционирования туристской фирмы ……………………………………..…………..…6
1. 2 Исследование состояния и деятельности существующих
организационных структур туристских фирм ………………..……………………….....21
1.3. Требования к организационной структуре ……………………………….……...…..25
Глава 2. Основные направления совершенствования
организационной структуры………………………………………………...………..……..31
2.1. Принципы построения и функционирования организационной структуры компании «Pac group»…………………………………………………………………….…..31
2.2. Предложения по совершенствованию организационной
структуры…………………………………………………………………………………..…40
2.3. Оценка эффективности разработанных предложений по совершенствованию организационной структуры.………………………………………………………………..44
Глава 3. Методика использования перспективных организационных структур………………………………………………….…………………………………….53
3.1. Методика внедрения разработанных предложений…………….………………….53
3.2. Методика работы персонала в период освоения предложений…….……………...61
3.3. Методика работы персонала в ходе реализации предложений…………………….68
Заключение……………………………………………………………………………………73
Список литературы…………………………………………………………………………..78
Приложение……………………………………………………………………………………81
Список использованной литературы
1) Аксенов М.А., Булатова В.А., Мухопад В.И. Организация внешнеэкономических связей.- М. : НПО «Поиск», 2003. – 375 с.
2) Батра Р., Майерс Д. Рекламный менеждмент: Пер. с англ. – 5-е изд. – М.; СПб; К.: Издательский дом "Вильямс", 2000. – 784 с.
3) Балашов Г.И. О системе государственной поддержки инновационных проектов. Сб. статей: инвестирование в инновационный бизнес: мировая практика - венчурный капитал. М.: ЗелО, 2005. – 325 с.
4) Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. Издание 6-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. — 448 с.
5) Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: ПЕРЕВОЗКИ (2-е изд.). — СПб.: Издательский дом Герда — Издательство "Невский Фонд", 2003. — 400 с.
6) Большой Глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossary of Terms for the International Tourism/ Под ред. М.Б.Биржакова, В.И.Никифорова — СПб.: «Издательский дом Герда», «Невский Фонд», 2002. — 704 с.
7) Бортник И.М. Поддержка малого предпринимательства. Сб. статей: Коммерциализация технологий. М.: Moscow News, 2005. – 324 с.
8) Валдайцев С.В. Оценка бизнеса и инноваций. М. : Информационно-издательский дом «Филинъ», 2004. – 256 с.
9) Глазьев С.Ю., Львов Д.С., Фетисов Г.Г. Эволюция технико-экономических систем: возможности и границы централизованного регулирования. М.: «Наука», 2002. – 212 с.
10) Гришина Л.А. Коммерческая реализация новшеств. М.: ТПП РФ, 2004 – 198 с.
11) Гвозденко А.А. Основы страхования: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 304 с.
12) Гуляев В.Г. Организация туристических перевозок. - М.: Финансы и
статистика, 2003. – 512 с.
13) Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в
туристической деятельности: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд.
ПРИОР, 2004. – 336 с.
14) Дейнеко О.А. Современный организатор производства. М.: «Экономика», 2002. – 156с.
15) Зорин И.В. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 272 с.
16) Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002. – 409 с.
17). Козырев В.М. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.
18) Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред. Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. –СПб: Питер, 2000. – 675 с.
19) Маринин М.М. Туристические формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 144 с.
20) Малый бизнес в зарубежных странах, его роль в технологическом развитии этих стран: проблемы управления: Обзор. М., ИЗАНА, 2002.- 157 с.
21) Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации // Под ред. М.Б. Биржакова и В.И. Никифорова ... Региональные программы и проблемы развития туризма
23) Туризм и туристическое хозяйство. Учебник /Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Изд. ЭКМОС, 2005. – 400 с.
24) Туристские Фирмы. Мультимедиа CD-ROM. Том 1+2. Том 1: Правовое обеспечение международного туризма формат HTML. Том 2: Адресная база данных «Россия-2004» формат MS ACCESS. - М., 2005.
29 Энциклопедия международных контрактных отношений. Основы договорных отношений в экономическом пространстве СНГ. Под ред. Биржакова М.Б. – СПб.: ОЛБИС, ФИЛИНЪ, 2004. – 762 c.
31) Афанасьев В. Малый бизнес: проблемы становления. // Российский экономический журнал. – 2003. - №2. – С.25-27.
32) Бжилянская Л. Туристическая деятельность: тенденции развития и меры государственного регулирования. // Экономист. – 2005. - № 3. – С.12-18.
33) Ионов М. Туристстическая сфера: состояние и перспективы. // Экономист. – 2003 . - № 10. – С.45-49.
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
__________________________
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
руководителя отдела развития агентской сети
I. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права
и ответственность руководителя проекта по региональному развитию.
2. Направлением деятельности руководителя проекта по региональному развитию является продвижение туристского продукта на рынке сбыта в регионах России.
3. Руководитель проекта по региональному развитию назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора организации.
4. На должность руководителя проекта по региональному развитию назначается лицо, имеющее высшее, или среднее профессиональное образование, а также имеющее опыт работы в аналогичной должности или схожей сфере труда, или не имеющее такового.
5. Руководитель проекта по региональному развитию в своей работе руководствуется указаниями и инструкциями непосредственного руководителя, внутренними локальными документами организации, настоящей должностной инструкцией, распоряжениями
и приказами генерального директора, законодательством РФ.
6. Руководитель проекта по региональному развитию подчиняется непосредственно руководителю отдела маркетинга.
7. В подчинении у руководителя проекта по региональному развитию нет должностных лиц.
8. В период временного отсутствия руководителя проекта по региональному развитию его обязанности возлагаются на сотрудников отдела маркетинга.
9. В случае необходимости руководитель проекта по региональному развитию замещает сотрудников отдела маркетинга.
II. Должностные обязанности
Руководитель проекта по региональному развитию исполняет следующие трудовые обязанности:
6. Составление плана продвижения турпродукта на сезон, включая расходную статью. План составляется на основании утвержденного плана развития на сезон и последующего обсуждения мер по выполнению утвержденного плана. Меры по выполнению плана инициируются самостоятельно руководителем проекта на основе имеющегося опыта, аналитической информации, выносятся на внутреннее обсуждение для утверждения. План предоставляется на рассмотрение руководителю отдела для дальнейшего обсуждения на внутреннем совещании для корректировки и утверждения.
7. Отслеживание эффективности утвержденных и претворенных мер по продвижению турпродукта в регионах. Для получения выводов об эффективности (с учетом понесенных затрат) постановка задачи менеджеру по аналитике на предоставление аналитической информации промежуточно в сезоне и по окончании сезона.
8. Представление интересов компании в региональных агентствах. Сбор информации и ведение файла "Досье по городам». Информацию структурировать, переработать в удобный для пользования и работы формат. Создать единый файл, где указаны критерии, и по ним собирать информацию. Постоянно обновлять.
9. В целях реализации плана, осуществление региональных поездок, посещений региональных агентств, проведение семинаров совместно с руководителями направлений в соответствии с утвержденной программой действий (план развития на сезон).
10. В ходе постоянного контакта с агентствами, выявление проблем, споров, возможных конфликтных ситуаций, их нужд, потребностей и ожиданий. Составление отчета по результатам поездки/командировки/посещения/ с предложениями по разработке мер по урегулированию вопросов.
11. На основании аналитических выкладок выделение приоритетных городов с разбивкой на направления. Составление плана продвижения турпродукта в этих городах (семинары, выставки, реклама, презентации, личное посещение и т.д.). Прогнозы по увеличению объема продаж в этих городах.
12. Выявление основных региональных партнеров, установление тесного контакта, достижение договоренностей по обеспечению материалами, условиям работы, установление плана по объему продаж, контроль за его выполнением. Постановка задачи по обеспечению материалами ассистенту отдела маркетинга. Вынесение предложений руководителю отдела по установлению/изменению/отмене условий работы. После принятия решения, постановка задачи менеджеру по работе с агентствами для составления договоров и доведение их до руководителей компаний.
13. Составление сводного документа "Уполномоченное агентство", включающего в себя функции, цели, задачи, условия работы, программу поощрений, ответственность.
14. Выявление в каждом из перспективных для компании регионов лояльного агентства, налаживание и урегулирование отношений с ним, проведение работы по становлению агентства нашим уполномоченным представителем с передачей всех соответствующих функций и условий.
15. Выдвижение предложений по кандидатам в уполномоченные агентства, согласование с руководителем отдела. Постановка задачи менеджеру по работе с агентствами на подготовку договоров, обеспечение материалами, рекламу, семинары и т.д.
16. Посещение каждого действительного или потенциального уполномоченного агентства, как минимум раз в сезон, для налаживания более тесного контакта.
17. При достижении договоренностей с агентствами, помощь менеджеру отдела маркетинга в составлении планов рекламной кампании для уполномоченных агентств по следующей схеме: Мониторинг рынка СМИ в регионе, выбор носителя, разработка макета, составление графика выхода, оповещение агентств-участников, размещение рекламы по графику, отслеживание эффективности рекламы.
18. Постоянный мониторинг работы уполномоченных агентств(кандидатов в уполномоченные агентства).
19. Отслеживание работы награжденных агентств (лидеров продаж по итогам сезона), работа с ними, посещение агентств, награжденных сертификатами. Постановка задачи менеджеру по аналитике для получения информации о работе награжденных агентств промежуточно в сезоне и по окончании сезона. Выдвижение предложений по изменению условий работы для этих агентств.
20. Ведение списка дней рождений и особых дат руководителей основных партнеров. Организация поздравлений. Привлечение к организации поздравлений ассистента отдела маркетинга.
21. На основании подготовленных аналитиком выкладок, осуществление следующих функций: выявление неровностей продаж, лояльности/не лояльности агентств к продукту, выявление перспективных с точки зрения турпродукта (части турпродукта) компании города/региона/агентства.
22. На основании аналитической информации, предоставленной менеджером по аналитике, выявление провалов в динамике спроса по каждому направлению с разбивкой по городам, разработка мер по выявлению причин и выравниванию спроса.
23. Подготовка предложений по востребованности турпродукта компании в городах/регионах, составление плана по продвижению продукта с делением по направлениям и сезонам.
24. Ведение сводного документа по городам, включающего информацию о потенциале города/региона, количестве зарегистрированных агентств, количестве работающих с компанией агентств, динамике спроса на направления компании в целом и тупродукт компании, включая прогнозирование спроса на направления, присутствие операторов/представительств/уполномоченных агентств, список направлений по которым осуществляются вылеты и список консолидаторов/блочников рейсов.
25. Отслеживание работы городов/агентств, где были проведены семинары/воркшопы, с учетом затраченных средств на город/агентство. Для получения аналитической информации поставить задачи менеджеру по аналитике, информацию по затратной части получить у менеджера отдела маркетинга. Постоянное отслеживание эффективности каждой по отдельности и всех вместе в комплексе поездок/семинаров/воркшопов по городам на основе затраченных средств и полученной в будущем выгоды.
А также руководитель проекта по региональному развитию обязан:
- организовывать свой труд в порученной работе с учетом локальных нормативных актов, в том числе, распоряжений и рекомендаций непосредственного руководителя
и генерального директора;
- взаимодействовать со всеми структурными подразделениями и сотрудниками организации в рамках своих компетенций;
- способствовать дальнейшему развитию организации, проявлять уважение
и благожелательное отношение к клиентам, сотрудникам и деловым партнерам,
не наносить вреда деловой репутации компании;
- повышать производительность труда посредством самостоятельного повышения своей квалификации с использованием всех предоставляемых руководством возможностей;
- не использовать объекты интеллектуальной собственности компании в случаях,
не относящихся к выполнению своих трудовых обязанностей.
Права
Руководитель проекта по региональному развитию имеет право:
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать необходимые информацию, материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности от структурных подразделений
и специалистов;
- обращаться к руководителю за разъяснениями в случае необходимости;
- выносить на рассмотрение руководства предложения по устранению недостатков
в работе и усовершенствованию своей трудовой деятельности и деятельности компании в целом;
- запрашивать у руководства организацию своей профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации в целях повышения производительности труда;
- требовать от руководства создания рабочего места, оборудованного в соответствии
с условиями, необходимыми для надлежащего исполнения своих трудовых обязанностей.
Ответственность
Руководитель проекта по региональному развитию несет ответственность за:
- недобросовестное, некачественное и несвоевременное исполнение своих трудовых обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией и другими локальными документами организации;
- несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка и трудовой дисциплины;
- небрежное отношение и порчу имущества организации и сотрудников, причинение материального ущерба;
- использование сведений, документов, объектов интеллектуальной собственности организации в случаях, не относящихся к выполнению своих трудовых обязанностей;
- нанесение вреда деловой репутации компании;
- сохранность вверенных документов.
V. Критерии оценки
Деятельность руководителя проекта по региональному развитию оценивается по следующим показателям:
- своевременное и качественное исполнение своих обязанностей;
- достижение определенных результатов в своей работе;
- отсутствие жалоб со стороны клиентов, партнеров и сотрудников компании;
- инициатива и пути решения возложенных задач;
- повышение своей квалификации в данной сфере деятельности;
- нормы делового общения.
Инспектор отдела кадров
Приложение 3.
Закрытое Акционерное Общество
Агентство «ПАК-ТРЭВЕЛ»
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
менеджера по бронированию и продаже авиабилетов
III. Общие положения
10. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права
и ответственность менеджера по бронированию и продаже авиабилетов.
11. Сфера деятельности менеджера по бронированию и продаже авиабилетов связана
с бронированием, выпиской и продажей авиабилетов.
12. Менеджер по бронированию и продаже авиабилетов назначается на должность
и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора организации.
13. На должность менеджера по бронированию и продаже авиабилетов назначается лицо, имеющее специальное образование и опыт работы в аналогичной должности.
14. Менеджер по бронированию и продаже авиабилетов в своей работе руководствуется внутренними локальными документами организации, настоящей должностной инструкцией, распоряжениями и приказами непосредственного руководителя
и генерального директора, законодательством РФ.
15. Менеджер по бронированию и продаже авиабилетов подчиняется непосредственно начальнику отдела авиаперевозок.
16. В подчинении у менеджера по бронированию и продаже авиабилетов нет должностных лиц.
17. В период временного отсутствия менеджера по бронированию и продаже авиабилетов его обязанности возлагаются на сотрудников отдела авиаперевозок.
18. В случае необходимости менеджер по бронированию и продаже авиабилетов замещает сотрудников отдела авиаперевозок.
IV. Должностные обязанности
Менеджер по бронированию и продаже авиабилетов исполняет следующие трудовые обязанности:
- поиск и бронирование авиабилетов в различных специализированных автоматизированных системах в соответствии с полученными заявками
от клиентов/заказчиков и структурных подразделений организации, их выписка
и продажа;
- предоставление оперативной информации авиаперевозчикам;
- взаимодействие со структурными подразделениями организации по вопросам авиаперевозок;
- размещение в базе данных сведений о заказах;
- учет и хранение оформляемой документации.
А также менеджер по бронированию и продаже авиабилетов обязан:
- организовывать свой труд в порученной работе с учетом локальных нормативных актов, в том числе, распоряжений и рекомендаций непосредственного руководителя
и генерального директора;
- взаимодействовать со всеми структурными подразделениями и сотрудниками организации в рамках своих компетенций;
- способствовать дальнейшему развитию организации, проявлять уважение
и благожелательное отношение к клиентам, сотрудникам и деловым партнерам,
не наносить вреда деловой репутации компании;
- повышать производительность труда посредством самостоятельного повышения своей квалификации с использованием всех предоставляемых руководством возможностей;
- не использовать объекты интеллектуальной собственности компании в случаях,
не относящихся к выполнению своих трудовых обязанностей.
Права
Менеджер по бронированию и продаже авиабилетов имеет право:
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- самостоятельно решать вопросы по организации своей работы;
- запрашивать и получать необходимые информацию, материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности от структурных подразделений
и специалистов;
- обращаться к руководителю за разъяснениями в случае необходимости;
- выносить на рассмотрение руководства предложения по устранению недостатков
в работе и усовершенствованию своей трудовой деятельности и компании в целом;
- запрашивать у руководства организацию своей профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации в целях повышения производительности труда;
- требовать от руководства создания рабочего места, оборудованного в соответствии
с условиями, необходимыми для надлежащего исполнения своих трудовых обязанностей.
Ответственность
Менеджер по бронированию и продаже авиабилетов несет ответственность за:
- недобросовестное, некачественное и несвоевременное исполнение своих трудовых обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией и другими локальными документами организации;
- несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка и трудовой дисциплины;
- небрежное отношение и порчу имущества организации и сотрудников, причинение материального ущерба;
- использование сведений, документов, объектов интеллектуальной собственности организации в случаях, не относящихся к выполнению своих трудовых обязанностей;
- нанесение вреда деловой репутации компании;
- сохранность вверенных документов.
V. Критерии оценки
Работа менеджера по бронированию и продаже авиабилетов оценивается по следующим показателям:
- своевременное и качественное исполнение своих обязанностей;
- достижение определенных результатов в своей работе;
- отсутствие жалоб со стороны клиентов, партнеров и сотрудников компании;
- инициатива и пути решения возложенных задач;
- повышение своей квалификации в данной сфере деятельности;
- нормы делового общения.
Менеджер по персоналу
Приложение 4.
Закрытое Акционерное Общество
Агентство «ПАК-ТРЭВЕЛ»
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
менеджера по визовой поддержке
V. Общие положения
19. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по визовой поддержке.
20. Направлением деятельности менеджера по визовой поддержке является оказание услуг по получению въездных виз в иностранные государства клиентами компании.
21. Менеджер по визовой поддержке назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора организации.
22. На должность менеджера по визовой поддержке назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, а также имеющее опыт работы в аналогичной должности или схожей сфере труда.
23. Менеджер по визовой поддержке в своей работе руководствуется указаниями непосредственного руководителя, внутренними локальными документами организации, настоящей должностной инструкцией, распоряжениями и приказами генерального директора, законодательством РФ.
24. Менеджер по визовой поддержке подчиняется непосредственно руководителю визового отдела.
25. В подчинении у менеджера по визовой поддержке нет должностных лиц.
26. В период временного отсутствия менеджера по визовой поддержке, его обязанности возлагаются на сотрудников визового отдела.
VI. Должностные обязанности
Менеджер по визовой поддержке исполняет следующие трудовые обязанности:
- изучение требований к визовому оформлению;
- консультирование клиентов по общим вопросам оказания услуг по получению въездных виз в иностранные государства;
- прием документов клиентов на получение въездных виз в иностранные государства;
- оформление расходов по получению въездных виз, обеспечение их оплаты клиентами;
- оформление документов клиентов на получение виз;
- передача документов в посольства иностранных государств;
- контроль сроков получения въездных виз;
- получение документов и выдача их клиентам;
- принятие и передача руководству на рассмотрение жалоб и претензий клиентов к визовому обслуживанию;
- взаимодействие с другими подразделениями компании по вопросам визового обслуживания;
- размещение в базе данных сведений о заказах;
- ведение установленной документации и подготовка отчетности;
- учет и хранение оформляемой документации.
А также менеджер по визовой поддержке:
- организовывает свой труд в порученной работе с учетом локальных нормативных актов, в том числе, распоряжений и рекомендаций генерального директора;
- взаимодействует со всеми структурными подразделениями и сотрудниками организации в рамках своих компетенций;
- способствует дальнейшему развитию организации, проявляет уважение
и благожелательное отношение к клиентам, сотрудникам и деловым партнерам, не наносит вреда деловой репутации компании;
- повышает производительность труда посредством самостоятельного повышения своей квалификации с использованием всех предоставляемых руководством возможностей;
- не использует объекты интеллектуальной собственности компании в случаях,
не относящихся к выполнению своих трудовых обязанностей.
Права
Менеджер по визовой поддержке имеет право:
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- запрашивать и получать необходимые информацию, материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности от структурных подразделений
и специалистов;
- выносить на рассмотрение руководства предложения по устранению недостатков
в работе и усовершенствованию своей трудовой деятельности и деятельности компании в целом;
- запрашивать у руководства организацию своей профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации в целях повышения производительности труда;
- требовать от руководства создания рабочего места, оборудованного в соответствии
с условиями, необходимыми для надлежащего исполнения своих трудовых обязанностей.
Ответственность
Менеджер по визовой поддержке несет ответственность за:
- недобросовестное, некачественное и несвоевременное исполнение своих трудовых обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией и другими локальными документами организации;
- несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка и трудовой дисциплины;
- небрежное отношение и порчу имущества организации и сотрудников, причинение материального ущерба;
- использование сведений, документов, объектов интеллектуальной собственности организации в случаях, не относящихся к выполнению своих трудовых обязанностей;
- нанесение вреда деловой репутации компании;
- сохранность вверенных документов.
V. Критерии оценки
Менеджер по визовой поддержке оценивается по следующим показателям:
- своевременное и качественное исполнение своих обязанностей;
- достижение определенных результатов в своей работе;
- отсутствие жалоб со стороны клиентов, партнеров и сотрудников компании;
- инициатива и пути решения возложенных задач;
- повышение своей квалификации в данной сфере деятельности;
- нормы делового общения.
Инспектор по кадрам
