156. Совершенствование бизнес-процессов (на примере аудиторско-консалтинговой фирмы ЗАО «БДО Юникон Бизнес Сервис»)

Доклад

 

При всем многообразии методов анализа деятельности компаний существующих и активно использующихся в современной практике управления, анализ бизнес-процессов занимает особое место в силу целого ряда причин. Принципиальная особенность подобного анализа состоит в том, что он позволяет увидеть всю совокупность операций предприятия (компании), приводящую (не приводящую) к созданию добавочной стоимости. Подобное видение не просто информирует, а подталкивает менеджмент к изменению парадигмы мышления, ракурса оценки, широты охвата проблем, связанных с текущей деятельностью.

В конце 90-х годов, когда на рынке стала ощутима конкуренция, и рентабельность деятельности предприятий стала резко падать, руководители ощутили огромные сложности при попытках оптимизировать затраты, чтобы продукция (услуги) оставалась одновременно и прибыльными и конкурентоспособными. В этот момент четко обозначилась необходимость иметь перед глазами модель деятельности предприятия, которая отражала бы все механизмы и принципы взаимосвязи различных подсистем в рамках одного бизнеса.

Термин "бизнес-процесс" был введен в управленческий обиход достаточно давно авторами нашумевшей книги "Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе". Важно, что ввиду оцененной практической значимости данного подхода, были разработаны и внедрены формализованные подходы к анализу существующих и моделированию оптимизированных бизнес-процессов.

"Моделирование бизнес-процессов" пришло в управленческую практику одновременно с появлением на рынке сложных программных продуктов, предназначенных для комплексной автоматизации управления предприятием. Подобные системы всегда подразумевают проведение детального анализа деятельности компании (до появления соответствующего программного обеспечения использовался метод "оберточной бумаги"). В результате выявляются существующие "узкие места" в различных аспектах деятельности компании.

Существует целый ряд методологий и стандартов, а также построенных на их основе программ, позволяющих производить данные операции достаточно строго. Надо сказать, что вклад отечественных разработчиков в этой области пока не заметен и все, кому приходится сталкиваться с решением задач формализации бизнес-процессов компании вынуждены обращаться к существующим западным разработкам.

Данная работа посвящена некоторым практическим аспектам моделирования бизнес-процессов в структуре действующего концерна, чей основной профиль деятельности связан с предоставлением аудиторско-консультационных услуг российским и зарубежным компаниям.

Целью работы является раскрытие понятия бизнес-процесса и приведение путей их совершенствования.

Задачи данной работы:

·              рассмотреть сущность и состав бизнес-процесса;

·              изучить принципы организации бизнес-процесса;

·              исследование рынка аудиторско-консалтинговых услуг;

·              выявить пути улучшения организации бизнес-процесса.

Объектом исследования данной работы является деятельность компании ЗАО «БДО Юникон Бизнес Сервис».

 

1.1     Методы сбора информации

 

Маркетинговое исследование — это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации для принятия оперативных и стратегических решений в системе предпринимательства.

Соответственно данное определение четко определяет основные этапы проведения любого маркетингового исследования:

·              разработка концепции исследования;

·              поиск и сбор информации;

·              обработка данных;

·              подготовка итоговой аналитической записки (отчета).

Использование качественных исследований на этапе стратегической разработки концепции бренда, обеспечивая возможность:

·              генерации комплекса идей относительно концепции позиционирования бренда;

·              оценки концепции бренда;

·              генерации идеи относительно креативного воплощения стратегических концепций;

·              оценки элементов маркетинговой коммуникации (названия, логотипа, упаковки, TV рекламы и пр.)

Ещё одной областью приложения качественной методологии являются так называемые диагностические исследования. Очевидно, что восприятие продукта и рекламы потребителями меняется со временем. Качественные исследования в таких случаях помогают определить уровень, направление и характер изменений восприятия бренда и рекламы со временем.

1.2           Методы диагностики проблем

Успешно развивающийся бизнес раньше либо позже проходит через стадию, когда имеющихся в компании управленческих компетенций становится мало. В таких случаях постановка "диагноза" должна явиться основой для принятия владельцем и топ-менеджментом управленческих решений о возможных преобразованиях в бизнесе.

Диагностика организационной структуры компании начинается с ее идентификации — определения, какая модель используется на практике: функциональная — (выделение отдельных структурных подразделений по их функциям) или дивизиональная (наличие двух и более дивизионов по соответствующим направлениям бизнеса).

Бизнес-диагностика это:

·              профессиональный, объективный анализ хозяйственной деятельности;

·              подготовка всей необходимой информации и предварительных рекомендаций для организации работ по оптимизации бизнеса;

·              начальный этап развития эффективной стратегии предприятия.

Бизнес-диагностика является самостоятельным видом консультационных услуг. При этом консультанты собирают и систематизируют информацию о реальном положении дел на предприятии. Диагностика осуществляется группой специалистов, в которой представлены эксперты различного профиля, что дает возможность решать проблемы клиентов на многодисциплинарной основе.

Бизнес-диагностика позволяет:

·              выявить реальные проблемы предприятия;

·              тщательно изучить отношения взаимозависимости между имеющимися проблемами, стратегическими целями, используемыми методами и достигнутыми результатами деятельности клиента;

·              подготовить первичные рекомендации по основным направлениям финансово-хозяйственной деятельности;

·              определить основные направления усилий по устранению выявленных узких мест.

В ходе проводится анализ важнейших сфер функционирования предприятия, таких, как:

·              система текущего и перспективного планирования;

·              система управления в целом;

·              система сбыта и маркетинга;

·              эффективность деловых связей предприятия;

·              технология и эффективность производства;

·              основные характеристики персонала;

·              система финансовой отчетности и резервы ее улучшения;

·              эффективность адаптации к изменениям во внешней экономической среде;

·              потребители продукции - существующие и потенциальные рынки;

·              конкурентная ситуация предприятия.

1.3           Теория бизнес-процессов и их проектирования

Теория бизнес-процессов появилась около двадцати лет назад. Впервые термин "реинжиниринг бизнес-процессов" был введен Майклом Хаммером в 1990 г. Он определил этот вид деятельности как "фундаментальное перепроектирование бизнес-процессов компаний для достижения коренных улучшений в основных показателях их деятельности: стоимость, качество, услуги и темпы".

Под бизнес-процессом понимается целостное описание основных видов деятельности организации и их проекция на организационные структуры с учетом развития взаимодействия участников во времени.

В настоящее время начинается продвижение консалтинговых услуг и инструментариев по реинжинирингу и на российский рынок. Отечественная практика применения этого метода показала, что он необходим и эффективен в современных условиях работы предприятий.

Однако, принимая решение о какой-либо реорганизации, следует не только учитывать объективную необходимость в проведении подобных преобразований, оценивать их реальные последствия, но и изучить соответствующую литературу самостоятельно,  привлекать специалистов. Учитывая то, что реинжиниринг бизнес-процессов является довольно радикальным методом, принимая решение о реорганизации на предприятии, руководитель должен очень ответственно подойти к вопросу найма специалиста по реинжинирингу.

Типичные функции, которые отводятся специалистам-консультантам по реинжинирингу:

·              методическая поддержка;

·              координация работ с использованием предыдущего опыта;

·              организация и проведение семинаров с высшим руководством;

·              тренинг и становление команд, способных самостоятельно решать проблемы;

·              объективная оценка ситуации;

·              «третья сторона» в контактах, как с внешними клиентами, так и внутри компании.

Как работает проектирование бизнес-процессов?

Перед проектированием процессов желательно сформировать целостную архитектуру предприятия, которая включает в себя все важные элементы системы управления: организационную структуру, классификацию продуктов и услуг компании, модели процессов, стратегические карты, классификацию и функционал информационных систем, производственные ресурсы и многое другое.

Создание правильной и целостной архитектуры обеспечивает прозрачность деятельности и создает основу для внедрения новых методов управления в компании, соответствующих текущим потребностям бизнеса.

Проектирование процессов связано с созданием комплекса взаимосвязанных моделей рабочих процедур, включенных в общую архитектуру предприятия. Описание процессов и консолидация знаний о них, представленных, главным образом, только в умах служащих, делает эти процессы прозрачными и пригодными для дальнейшего подробного анализа.

2.1     Описание ситуации на рынке аудиторско-консалтинговых услуг

 

На протяжении последних лет отрасль аудиторских и консультационных услуг была одной из наиболее динамично развивающихся в мировой экономике. Среднегодовой рост составлял более 10%, а у ведущих компаний на рынке достигала 20%. Даже только лишь ввиду таких результатов этот рынок заслуживает внимания.

Компании, работающие на рынке аудиторско-консалтинговых услуг (далее АУК) предоставляют своим клиентам, среди которых все же преобладают средние и крупные транснациональные корпорации, достаточно широкий спектр услуг, которые можно классифицировать.

Таблица 1. Спектр предлагаемых услуг аудиторско-консалтинговыми компаниями  10.

В настоящее время на российском рынке аудиторских услуг функционирует несколько основных групп компаний: основной объем работ по пока­зателю выручки по аудиту приходится на крупнейшие международные компании «большой четверки» и различные зарубежные ауди­торские фирмы. Далее следуют крупнейшие российские аудиторские организации, а затем средние российские фирмы и небольшие. Ясно, чтобы исправить положение и повысить авторитет и пред­ставительство российских аудиторских организаций в этом виде деятельности, необходима серьезная работа самих российских ауди­торов, поддержка законодательной и исполнительной власти РФ, Федерального органа государственного регулирования аудиторской деятельности, крупных аудируемых организаций.

 Развитие рынка аудиторских услуг в России является одним из важных факторов, определяющих развитие страны в целом. По мере усиливающейся интеграции российских компаний в мировую экономику требования, предъявляемые компаниями к уровню и качеству аудиторских услуг, растут. Одновременно увеличивается и претерпевает значительные изменения рынок аудиторских услуг в России.   

Развитие рынка аудиторских услуг в России идет очень быстрыми темпами(см. рисунок 1). С каждым годом число компаний, которые нуждаются в действительно качественных услугах аудитора, растет и растет значительно, российские аудиторы набирают опыт, нарабатывают так необходимую интуицию, а, соответственно, растет и доля прогрессивных российских аудиторских фирм на рынке.

2.2     Описание компании ЗАО «БДО Юникон Бизнес Сервис» и её деятельности

ЗАО БДО Юникон - ведущая российская компания, предоставляющая аудиторско-консультационные услуги предприятиям всех отраслей отечественной экономики. Среди клиентов БДО Юникон – более 35% компаний, входящих в топ-200 крупнейших предприятий России.

«          В настоящее время эти компании составляют основу бизнеса Холдинга БДО Юникон (далее БДО Юникон) в России. На сегодняшний день в московских офисах БДО Юникон работает свыше 1700 специалистов, многие из которых имеют международную квалификацию.

На протяжении последних нескольких лет БДО Юникон традиционно занимает первые места во всех рейтингах национальных аудиторских компаний. По итогам 2004 года компания БДО Юникон заняла 1 место в рейтинге агентства «Эксперт РА» среди российских аудиторско-консалтинговых групп. Совокупный объем бизнеса БДО Юникон в 2006 году составляет 65 млн. долл. США. Деловой еженедельник «Компания» неоднократно называет БДО Юникон лауреатом Национальной премии в области бизнеса «Компания года» в номинации «Аудит и консалтинг».

Среди корпоративных клиентов БДО Юникон – более 500 крупнейших предприятий и организаций всех секторов российской экономики. Клиентами являются: Газпром, ЛУКОЙЛ, ТНК-BP, РАО "ЕЭС России", Энергопром, СУАЛ, НЛМК, АК "АЛРОСА", АВТОВАЗ, АВПК "Сухой", Центральный банк Российской Федерации, Альфа-Банк, Банк Москвы, РЖД, МТС, Связьинвест, Илим Палп Энтерпрайз, САН Интербрю, Объединенные кондитеры, Русский Алюминий и другие.

Рис. 2. Географическая карта зоны обслуживания ЗАО «БДО Юникон Бизнес Сервис»

Рис. 3. Схема предоставляемых услуг ЗАО «БДО Юникон Бизнес Сервис»

Рис. 4. Схема действия предоставляемых услуг

 

Российский рынок консалтинговых и аудиторских услуг, несмотря на присутствие «гигантов», все же является достаточно раздробленным и малоструктурированным. В этой отрасли действует множество мелких и средних компаний, обслуживающих различные сектора рынка.

Более того, среди участников рынка существует достаточно распространенное мнение, что данная отрасль до сих пор не сформирована.

При достижении компанией определенного уровня развития сторонние взгляд и оценка происходящих в ней процессов жизненно необходимы как собственникам, так и управленцам бизнеса. Очень часто бухгалтерия, финансовый отдел и юридическая служба, погруженные в повседневную рутину, не успевают отслеживать все изменения в законодательстве, которые, к сожалению, в нашей стране происходят с завидным постоянством. Поэтому работать «по накатанному» этим подразделениям удобнее. А с учетом свойства человека с возрастом становиться все более консервативным происходит некое «окостенение» бизнеса.

2.4     Краткая характеристика клиентов и их особенностей

Практически каждое крупное предприятие, независимо от формы собственности и стремящееся адаптироваться к принципиально иной социально-экономической ситуации и новому типу деловых отношений нуждаются в помощи аудиторско-консультационной фирмы.

Успех ведущей российской аудиторской компании БДО Юникон базируется на уникальных внутрифирменных технологиях и методиках, создаваемых на протяжении многих лет в процессе оказания услуг клиентам.

Корпоративные клиенты сегодня - это более 300 крупнейших предприятий и организаций всех секторов Российской экономики.

Консультанты, как и врачи, не скрывают проблемы и всегда имеют собственную независимую позицию по ключевым вопросам. Если клиент еще не готов к проведению реальных изменений, лучше отложить сотрудничество с консультантами.

Вопрос о конфиденциальности обязательно оговаривается с клиентом в процессе обсуждения текста договора. Тщательно отслеживается возможный конфликт интересов между клиентами и сотрудники стараются сразу отказаться от сотрудничества, если такой конфликт возможен.

В компании разработана внутренняя система "простых правил", позволяющая эффективно реализовывать стратегию, быть успешной компанией, привлекать лучших специалистов и обеспечивать безупречное качество услуг.

3. Перспективы развития бизнес-процессов

3.1     Описание существующих бизнес-процессов

Современные бизнес-процессы включают в себя автоматически выполняемые функции и процедуры, выполнение которых зависит от готовности IT-инфраструктуры, их обеспечивающей.

Динамично меняющиеся условия, в которых протекают современные бизнес-процессы, требуют значительного расширения границ существующей компьютерной парадигмы. Для сохранения высокого уровня конкурентоспособности и эффективного развития компаний необходимо, чтобы информация и процессы, связанные с ее получением, распространением и анализом, стали более доступными для людей и обрабатывающих информацию систем как внутри организации, так и за ее пределами. Самая важная техническая проблема, с которой сегодня сталкиваются компании, лежит в области интеграции бизнес-приложений и электронных процессов. В результате такой интеграции создаются благоприятные условия для удовлетворения потребностей организаций в рационализации производственных процессов, своевременном предоставлении более точной информации и повышении качества обслуживания клиентов и бизнес-партнеров.

Комплексное формальное описание бизнес-процессов организации является необходимой предпосылкой успешного внедрения любой комплексной автоматизированной информационной системы в контур управления фирмой. Только имея целостную картину (модель) деятельности всего предприятия можно сформулировать четкие и ясные требования к структуре базы данных информационной системы и алгоритмам преобразования информации, содержащейся в ней.

В настоящее время существуют три основных способа описания бизнес-процессов.

Первый — текстовое последовательное описание бизнес-процесса обычно в форме некоторого регламентирующего документа.

Второй — табличный, при котором каждый бизнес-процесс разбивается по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строка имеет четко определенное значение.

Третий способ — использование той или иной графической нотации, предложенной в рамках семейства стандартов функционального моделирования IDEF. Хотя с точки зрения предоставляемых аналитических возможностей третий способ предпочтительнее второго, а второй — первого, при решении конкретной практической задачи по внедрению автоматизированной информационной системы принципиален сам факт наличия формализованного описания бизнес-процессов организации. Иными словами, даже «сырое» текстовое описание бизнес-процессов намного лучше разрозненных мыслей отдельных сотрудников на этот счет.

3.2 Выделение, диагностика и классифицирование проблем, возникающих при работе с клиентами

Наибольшую прибыль приносит не просто клиент, а клиент "ваш и только ваш", который рекомендует компанию своим коллегам и знакомым. Чтобы предугадывать и максимально удовлетворять потребности клиентов, сделав их преданными и лояльными, создана технология Customer Relationship Management ("управление взаимоотношениями с клиентами", СRM).

В некоторых случаях внутри проекций располагаются не цели компании, а ее проблемы, относящиеся к разным функциональным областям. Между проблемами, основываясь на результатах диагностики, отображаются взаимосвязи, причем связи могут лежать как в одной области, так и относиться к совершенно разным областям деятельности. В результате получаем визуальное отображение всех проблем компании - карту проблем.

Очевидно, что такая карта будет громоздкой и плохо читаемой, если расположить на одном листе все выявленные проблемы и показать все связи. Поэтому в нашей практике мы строим карты проблем в различных разрезах.

Общая карта проблем, где показываются наиболее крупные, общие области оптимизации.

Рис. 5. Детальная карта проблем

На рисунке показан пример детальной карты проблем (компания - розничная торговая сеть). Карта построена для выявления корневых причин исследуемой проблемы, а именно снижения доходности продаж из-за задержек поставок товара в сеть (на рисунке выделены рамкой "исходные проблемы"). Этот пример также иллюстрирует применение неформальных методов в диагностике, учитывая роль человеческого фактора в возникновении проблем, касающихся квалификации персонала, личных качеств, соблюдения норм управляемости при разработке организационной структуры. В данном случае это вылилось в неуправляемость процесса продаж из-за высокой загрузки коммерческого директора.

На основании набора подобных карт проблем разрабатываются основные выводы по наиболее важным и критичным областям деятельности компании, требующим оптимизации.

Таким образом, получаемые выводы по проблемам заранее ориентированы не на все поле проблем, выявленных при диагностике, а направлены на выделение наиболее важных задач, решение которых повысит эффективность бизнеса, позволит достичь поставленных целей, более результативно выполнить протекающие в компании стратегические процессы.

3.3     Проектирование и корректировка бизнес-процессов

Один из основных законов бизнеса гласит - предприятие, перестав интенсивно двигаться вперед, тут же начинает отступать. Тем больший регресс грозит предприятию, стратегия выживания которого основана лишь на удержании статуса. Для того чтобы двигаться вперед, необходимо, в свою очередь, грамотно управлять всеми видами ресурсов, имеющихся в распоряжении компании, всегда понимать, где находятся резервы и как наиболее оптимально ими воспользоваться. Решить эти задачи практически невозможно без специализированного и при этом универсального инструментария, применение которого может быть эффективно в любой экономической ситуации.

Под корректировкой бизнес-процессов можно подразумевать как существенное их изменение, так и постепенное совершенствование. Совершенствование или постоянное улучшение действительно необходимо, когда речь идет о "живой" системе качества, равно как и о грамотно выстроенной системе управления вообще. Если бы компания периодически совершали коренной переворот в области структуры бизнес-процессов, то, наверное, имели бы проблемы и с их автоматизацией.

3.4     Пути совершенствования бизнес-процессов

Потребность в совершенствовании бизнес-процессов рано или поздно возникает на предприятиях любой отрасли и сферы деятельности. Она может быть вызвана новыми стратегическими целями компании, внедрением современных технологий, изменением внешней среды и необходимостью поддерживать эффективную работу в условиях обострения конкуренции и возрастающих требований клиентов. В числе характерных изменений бизнеса в настоящее время можно отметить:

·        сокращение длительности бизнес-процессов, циклов и тесную интеграцию с поставщиками и клиентами;

·        переход от модели «make-and-sell», основанной на имеющейся линейке продуктов, к модели «sense-and-respond», основанной на гибком реагировании на потребности рынка (компании, принявшие такую модель, связывают достижение успеха с осуществлением преобразований бизнес-процессов и организационной структуры, позволяющих оперативно реагировать на происходящие изменения);

·        слияния и поглощения;

глобализацию и диверсификацию бизнеса предприятий.