619. Управление качеством услуг на предприятии РГБ (Сити-Гриль)
Введение ……………………………………………………………………….…3
Глава 1. Теоретические основы управления
качеством услуг на предприятии РГБ………………………………………..6
1.1. Понятие качества услуг и управление им на предприятиях РГБ……6
1.2. Оценка уровня качества услуг на предприятиях РГБ………………..17
1.3. Методы обеспечения качества услуг……………………………………29
Глава 2. Оценка управления качеством услуг в ресторане
ООО "Сити-гриль"……………………………………………………………36
2.1. Характеристика системы управления качеством продукции и
услуг в ресторане "Сити-гриль"…………………………………………….36
2.2. Факторы влияющие на качество продукции и услуг и их оценка…61
2.3 Влияние системы управления качеством на результаты
хозяйственно-финансовой деятельности ресторана "Сити-гриль"…….66
Глава 3. Направления совершенствования управления качеством
продукции и услуг в ресторане ООО "Сити-гриль"…………………..…76
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
клиентов и производимой продукции………………………………………76
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных
мероприятий в области управления качеством………………………..…90
Заключение…………………………………………………………………….100
Список литературы…………………………………………………………..104
Приложения………………………………………………………………..…107
Введение
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест.
В условиях осуществления радикальных экономических реформ система качества продукции предприятий общественного питания должна соответствовать современным требованиям, намечать и эффективно решать как текущие, так и перспективные задачи. Сложившиеся в нашей стране непростые экономические отношения требуют от организаций гибких подходов к управлению качеством продукции в целом. Важным в современных условиях становится требование к качеству производимой продукции, ведущие предприятия ресторанно-гостиничного и ресторанного бизнеса стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы.
Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число предприятий общественного питания, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Специфика управления предприятиями общественного питания с 60—70-х годов XX века активно изучается. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности предприятия в целом. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Новые условия организации и ведения бизнеса требуют внедрения принципиально новых способов управления качеством продукции на предприятии питания, изменения взглядов на сущность и содержание контроля и оценки системы качества для обеспечения эффективной экономической деятельности организаций отрасли общественного питания в целом. Все это предопределяет актуальность данной темы дипломной работы в современных условиях.
В данной работе основной целью является обзор данных по управлению качеством продукции с последующим анализом системы качества конкретного предприятия питания с точки зрения современной концепции управления качеством, что может быть достигнуто посредством решения следующих задач:
- определения понятия, целей и функций управления качеством продукции в организации, оценки уровня качества,
- анализа сущности и роли сертификации и стандартизации в новых экономических условиях;
- анализа деятельности ресторана «Ситигриль», структуры производства, услуг, предоставляемых потребителям,
- проведения исследования показателей качества, методов и эффективности оценки качества приемки сырья от поставщика, хранения, разделки сырья, приготовления блюд на предприятии;
- рассмотрения направлений совершенствования системы управления качеством продукции и определения современных тенденций внедрения процедуры перехода системы управления качеством на международные стандарты.
Объектом исследования отношения управления качеством услуг на предприятии питания в современных условиях.
Предметом исследования является ресторан ООО «Ситигриль», где в настоящее время необходимо усовершенствовать систему управления качеством продукции.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что в современных условиях проблема эффективности форм управления качеством продукции предприятия общественного питания не теряет своей актуальности, напротив, ее значение многократно возрастает. Важными факторами успеха, конкурентными преимуществами ресторана сегодня становятся эффективное управление качеством продукции, поэтому необходимо совершенствовать систему управления качеством на любом предприятии.
В дипломной работе используются нормативно-правовые документы, методическая и учебная литература, материалы периодической печати, практические данные анализа деятельности ресторана «Ситигриль».
В работе были использованы следующие методы научного познания: анализ и синтез, прогноз; методы эмпирического исследования (наблюдение, сравнение, эксперимент); методы теоретического исследования, а также анализ нормативно-правовых документов.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения, содержит список литературы, приложения, проиллюстрировано таблицами и рисунками.
В первой главе дипломной работы изучены теоретические аспекты управления качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного и ресторанного бизнеса.
Во второй главе рассмотрена характеристика системы управления качеством продукции и услуг в ресторане "Сити-гриль", произведена оценка влияния системы управления качеством на результаты деятельности предприятия.
Совершенствование управления качеством продукции и услуг в ресторане ООО "Сити-гриль" и оценка экономической эффективности разработанных мероприятий в области управления качеством организации представлены в главе третьей.
Список литературы
1. ГОСТ Р. 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
2. ГОСТ Р. 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
3. ГОСТ Р. 50 764-95 «Услуги Общественного питания. Общие требования. Санитарные правила, условия и сроки хранения особо скоропортящихся продуктов».
4. СанПин 42-123-4117-86
5. Международный стандарт ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
6. Международный стандарт ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании".
7. Международный стандарт ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".
8. Международный стандарт ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества".
9. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 2006.- №3.- с.6.
10. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2005. –212 с. – ( Серия” Высшее образование”)
11. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2006. –207 с. - ( Серия ” Вопрос – Ответ”)
12. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2007.- №1.- с.10.
13. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 2006.- 207с.
14. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 20067.- №3.-с.3.
15. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2007.-№3.-с.5.
16. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2007.-№3.
17. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2007.- дек. (№50) - с.15.
18. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 2006.- №2.- с.4.
19. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2006.- №3.-с.15.
20. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2006.- №4.- с.38.
21. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 2007.- №11.- с.49.
22. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.-№4.- с. 50.
23. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.-№5.- с.53.
24. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.- №3.
25. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2007.- №3.- с.12.
26. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 2007.- №3.- с.26
27. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2003.- 96с.
28. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 2007.- №1.- с.7.
29. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2007. – 44 с.
30. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2007.- №3.- с.34.
31. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2007.- №7.- с.39.
32. Радченко Л.А.«Предприятия Общественного Питания» Россия; Феникс,2003
33. «Справочник руководителя предприятия общественного питания», Москва, Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000.
34. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //Стандарты и качество. - 2007.- №1.- с.48.
35. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 2000.- 272 с.
36. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2007.- №3.-с.13.
37. Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества . // Сертификация .- 2007.- с.8.
38. Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. - 2007 .- №8.- с.15
39. Ш. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. "Новое американское тотальное управлением качеством” http://ns.mibif.indi.ru/library/html/book/index.htm
40. Японский центр производительности (JPC). Лекция г-на Миядзаки http://www.academy.uz/jica/ARTICLE7.HTM
